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Las redes sociales desempeñan un papel muy importante a la hora de ayudar a las marcas a desarrollar relaciones personales con su público objetivo, impulsar el alcance y aumentar los ingresos.
Bella Foxwell
Las redes sociales desempeñan un papel muy importante a la hora de ayudar a las marcas a desarrollar relaciones personales con su público objetivo, impulsar el alcance y aumentar los ingresos.
Pero, ¿cómo pueden las marcas saber si sus esfuerzos de marketing en las redes sociales les están ayudando a alcanzar sus objetivos empresariales?
La respuesta es sencilla: haciendo un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Estos KPI facilitan a las marcas la medición precisa del rendimiento de las campañas en las redes sociales.
En este artículo, veremos qué son los KPIs de las redes sociales y los KPIs más esenciales a los que dar seguimiento en 2021.
Empecemos.
Los KPI (indicadores clave de rendimiento) son las métricas que una empresa utiliza para medir si sus estrategias de marketing son eficaces.
Los KPI de los medios sociales hacen un seguimiento del rendimiento de las estrategias de los medios sociales a lo largo del tiempo. Destaca lo que está funcionando, si se están cumpliendo los objetivos empresariales y las áreas en las que hay que mejorar.
Si no se miden los datos y el rendimiento, los equipos de las redes sociales funcionarán a oscuras. Será difícil determinar qué campañas tienen un impacto positivo o negativo en los resultados de la empresa.
Hay varios indicadores de rendimiento que se pueden medir, pero los más importantes para cualquier empresa se dividen en cuatro categorías principales:
En el resto de este artículo, veremos los KPI de las redes sociales que deberías seguir en cada categoría, cómo calcularlos y qué significan para tu negocio.
Se trata de un término general para las métricas que le informan sobre la difusión de su contenido y su marca en las redes sociales.
Antes de empezar a pensar en generar clientes potenciales y convertirlos en clientes, su mensaje debe llegar primero al público adecuado. Por eso, con los KPI de esta sección, puedes determinar si tu contenido está llegando a las personas adecuadas.
Estos son los KPI que puede utilizar para medir el alcance de las redes sociales:
¿Alcanzar de nuevo?
Bueno, piensa en esto como Reach con una "r" minúscula.
El alcance es el número total de personas únicas que han visto tu contenido. En un mundo ideal, todos tus seguidores verán tu contenido. Por lo tanto, si tienes 5 millones de seguidores, deberías tener una participación cercana a esa cifra.
Por desgracia, no es así como funcionan las redes sociales. Hay dos razones principales por las que tu engagement no suele ser igual o mayor que el número de seguidores. En primer lugar, no todos tus seguidores estarán conectados cuando publiques. La segunda razón es que el algoritmo decide quién ve cada publicación. Así que, aunque publiques en el momento adecuado, el algoritmo puede mostrar tu contenido sólo a un porcentaje de tus seguidores.
Por ejemplo, Chick-fil-a tiene 1,8 millones de seguidores en Instagram, pero sus publicaciones no se acercan a ese número de engagement porque solo una pequeña fracción de sus seguidores ve su contenido.
Cómo calcular el alcance:
Porcentaje de alcance de la publicación = Vistas de la publicación/seguidores totales × 100
Las impresiones son el número de veces que su contenido se muestra a las personas. Un usuario puede tener múltiples impresiones. Pueden ver la publicación en su línea de tiempo y de nuevo cuando uno de sus seguidores la comparte. Las impresiones contarán incluso si el usuario no participa en el contenido.
Las impresiones y el alcance son muy similares. Lo principal que los diferencia es el compromiso.
Por ejemplo, digamos que tienes 1000 seguidores y compartes una publicación en Instagram. Si todos tus seguidores ven tu publicación, tendrás un alcance de 1000 personas junto con 1000 impresiones.
Si decides compartir 2 posts, seguirás teniendo un alcance de 1000 personas porque tu número de seguidores no ha cambiado. Sin embargo, ahora tendrás 2.000 impresiones porque cada uno de tus seguidores ha visto las dos publicaciones dos veces.
En este ejemplo, mi alcance fue de 50 cuentas de Instagram pero mi impresión fue de 57. Esto significa que una o dos de estas cuentas se encontraron con este post más de una vez.
Es importante que hagas un seguimiento de la cantidad de tráfico que llega a tu sitio web desde tus actividades en las redes sociales. Una gran afluencia de tráfico desde las redes sociales a su sitio web indica dos cosas:
Si tus publicaciones en las redes sociales tienen mucho alcance y compromiso pero poco o ningún tráfico web, significa que estás subiendo el contenido equivocado para tu audiencia o que estás utilizando una mala llamada a la acción.
Para hacer un seguimiento del tráfico web que obtienes de las redes sociales, utiliza Google Analytics.
A continuación se explica cómo utilizar Google Analytics:
Acceda a Google Analytics y seleccione el sitio web del que desea ver el tráfico de las redes sociales.
En la barra de tareas de la izquierda, haga clic en Adquisición > Todo el tráfico > Canales.
En el informe de Canales, haga clic en la columna Social. Aquí verás todo el tráfico web procedente de las redes sociales.
La cuota de voz social (SOV) es una métrica que mide la exposición de una marca basada en la conversación en las redes sociales. Hace un seguimiento del número de veces que se menciona tu marca en las redes sociales frente al número de veces que se menciona a tus competidores.
En la publicidad tradicional, el share of voice registra lo que dicen las marcas. En las redes sociales, el share of voice registra lo que la gente dice de las marcas.
Cómo calcular el share of voice social:
Total de menciones del sector / menciones de su marca × 100 = cuota social de voz
La tasa de crecimiento de la audiencia mide el ritmo al que cambian los seguidores de una marca en las redes sociales. El seguimiento de esta métrica te ayudará a determinar la tasa media de disminución o aumento de tu número de seguidores a lo largo del tiempo.
Cómo se calcula la tasa de crecimiento de la audiencia:
Compara el número de seguidores que tienes el día que empiezas a hacer el seguimiento de esta métrica. Mide el aumento o la disminución de las cifras cada día, cada semana o cada mes.
Nuevos seguidores / Total de seguidores × 100 = Porcentaje de crecimiento
El alcance potencial es el número de personas que podrían ver su publicación durante un período de información. Cuando subes una publicación, tu alcance potencial es el número de personas que te siguen. Así, si tienes 1.000 seguidores en las redes sociales, tu alcance potencial inicial es de 1.000 seguidores.
¿Por qué el alcance potencial inicial?
Si uno de tus seguidores tiene 500 seguidores y luego comparte tu publicación, tu alcance potencial aumenta a 1500.
Los KPI de participación en las redes sociales le permiten evaluar su rendimiento en las redes sociales. Mide el número de comentarios, likes, shares, etc.
Sin embargo, los KPI de participación son métricas generales. Aunque le ayudan a identificar si su contenido está resonando con su audiencia, los KPI de participación no describen por qué sus esfuerzos en las redes sociales se traducen en conversiones y ventas.
Tenga en cuenta que la participación en las redes sociales puede ser positiva o negativa. Si te conviertes en viral por una publicación mal pensada, tu marca puede recibir una participación negativa en forma de comentarios y menciones de odio. Esta mala publicidad puede resultar perjudicial para tus esfuerzos en las redes sociales.
Estos son los KPI que puede utilizar para medir la participación en las redes sociales:
Los "me gusta" se encuentran en casi todas las principales plataformas de redes sociales. Permiten a los usuarios interactuar con las publicaciones y actualizaciones. Al gustar una publicación, el usuario indica que aprueba lo que se ha compartido.
Los "me gusta" son las formas más bajas de compromiso y no muestran una intención significativa por parte de la audiencia. A un usuario le puede gustar una publicación que promociona un bolso porque le gusta la foto del bolso y no porque quiera comprarlo.
Sin embargo, como métrica, los "likes" te ayudarán a entender el tipo de contenido que debes crear.
Si su contenido es informativo y relevante para su público objetivo, provocará una conversación entre ellos.
A diferencia de los "me gusta", los comentarios son métricas más tangibles. Te permiten conocer mejor a tu audiencia. Ten en cuenta que un gran número de comentarios no siempre es bueno. Los comentarios pueden ser positivos o negativos. Si tienes más comentarios positivos, es señal de que tu actual estrategia de contenidos está teniendo el impacto adecuado.
En comparación con los "me gusta", los "compartidos" son un buen indicador de la verdadera participación de tu audiencia. Los usuarios de las redes sociales pueden fácilmente dar un "me gusta" a una publicación incluso sin leerla. Por otro lado, el hecho de que un usuario comparta o retuitee una publicación significa que ha interactuado con ella y le ha gustado lo suficiente como para recomendarla a sus seguidores.
Como gestor de las redes sociales, si hay algún KPI de participación que deberías seguir activamente, debería ser el de las acciones y los retweets.
Las menciones en las redes sociales miden cuántas veces se ha hablado de su marca en las redes sociales.
Esta métrica es un buen indicador de cómo sus actividades en las redes sociales afectarán a la conciencia general de su marca.
¿Cómo?
Cuantas más menciones tenga su marca en las redes sociales, más personas conocerán su marca. Así, cuando tus seguidores hablen de tu marca, sus seguidores lo verán y también aprenderán sobre ti.
Cómo hacer un seguimiento de las menciones en las redes sociales:
La mejor manera de hacer un seguimiento de las menciones en las redes sociales es utilizar una herramienta de escucha social como Iconosquare.
Iconosquare te permite monitorizar todo lo que se dice de tu marca con facilidad. También puedes monitorizar las menciones de tus competidores para saber qué tipo de contenido está funcionando en tu sector y cuál no. Prueba Iconosquare.
Los clics son simplemente el número de veces que los usuarios de las redes sociales hacen clic en tu publicación. Un alto número de clics es un buen indicador de que tu publicación está funcionando bien. No solo tu audiencia se involucró con tu publicación, sino que también realizó una acción adicional al hacer clic.
Esta métrica sólo registra las interacciones positivas que sus marcas reciben en las redes sociales. Ejemplos de interacciones positivas son los "me gusta", los "compartidos", los "retweets", los "favores", los "guardados", los "upvotes", etc.
Cómo calcular el índice de aplausos:
Los aplausos incluyen porcentaje = Total de acciones de aprobación / Total de seguidores × 100
La tasa de participación media es el total de participación que recibe una publicación -incluyendo los "me gusta", los comentarios y las acciones- dividido por el número total de seguidores. Esta métrica te permite medir el grado de participación de tus publicaciones.
A continuación se explica cómo calcular la tasa media de participación:
Tasa de compromiso media = Likes + comentarios + compartidos / Seguidores × 100
Esta métrica mide la velocidad con la que tu audiencia comparte tu contenido con sus seguidores. La tasa de amplificación mide cualquier cosa, desde las acciones en Facebook, los retweets en Twitter hasta los repins en Pinterest. Una tasa de amplificación alta muestra que a tus seguidores les gusta tu contenido y quieren que se les asocie con tu marca.
A continuación se explica cómo calcular la tasa de amplificación:
Porcentaje de amplificación = Total de publicaciones compartidas / Total de seguidores × 100
Las métricas de conversión son las formas más eficaces de medir el éxito de sus estrategias de marketing en redes sociales.
Una conversión en redes sociales se produce cuando un usuario redirigido desde las redes sociales completa una acción con su marca.
Dependiendo del objetivo de su negocio, una conversión en las redes sociales puede ser cualquiera de las siguientes:
Estos son los KPI que puede utilizar para el seguimiento de las conversiones en las redes sociales:
Esta métrica mide el número de usuarios que realizan la acción que has establecido en tu CTA de redes sociales en comparación con el número total de clics en la publicación.
Un post puede tener un alto número de clics pero una baja tasa de conversión.
Una alta tasa de clics pero bajas conversiones pueden ocurrir debido a la forma en que su sitio está construido. De hecho, juega un papel muy importante a la hora de determinar si un usuario completará una conversión.
Debe diseñar sus páginas web de forma que facilite a los visitantes la navegación por ellas.
El flujo de su sitio web debe dejar claro de inmediato qué acción quiere que realice el usuario. Por ejemplo, si los usuarios son dirigidos a una página de ventas en su sitio web, debe asegurarse de que el botón de pago sea muy visible. Si los visitantes no pueden localizar fácilmente el botón de pago, estará perdiendo conversiones.
A continuación te explicamos cómo calcularlo:
Tasa de conversión = Conversiones / Total de clics × 100
Para la mayoría de las empresas, uno de los principales objetivos de la promoción de su marca o producto en las redes sociales será aumentar los ingresos por ventas.
Será difícil determinar si sus esfuerzos en las redes sociales están generando un retorno positivo de las inversiones si no hace un seguimiento de la conversión de las ventas.
A continuación se explica cómo utilizar los ingresos por ventas para calcular el ROI de las redes sociales.
Digamos que gastaste 500 dólares en anuncios de Facebook y generaste 2.000 dólares en ventas. Los 2.000 dólares serán tus ingresos.
En primer lugar, calcula tu beneficio mediante la fórmula (ingresos - inversión = beneficio). Así que tu beneficio es de 2000$ - 500$ = 1500$.
Su ROI en las redes sociales se calcula como (Beneficio / Inversión × 100). Por lo tanto, su ROI es de 1.500 $ / 500 $ × 100 = 300%.
Retorno de la inversión en redes sociales = 300%.
Esta métrica mide el porcentaje de clientes potenciales que entraron en el embudo de ventas a través de las redes sociales y que ahora son clientes "cerrados". Se trata de un KPI muy importante para las redes sociales, ya que es un claro indicador de que a tu público objetivo le gusta tu producto y de que tu ejecución de precios y ventas es eficaz.
Los nombres alternativos para esta métrica son tasa de conversión de ventas y tasa de cierre.
Aquí se explica cómo calcular la tasa de Lead to Win:
Tasa de conversión de clientes potenciales en ganadores = clientes ganados / clientes potenciales × 100
El CTR es el porcentaje total de personas que han visto tu publicación en las redes sociales y han hecho clic en la llamada a la acción. Esta métrica te da una idea de lo bien que tu contenido capta la atención de tu audiencia y les incita a actuar.
Si su publicación recibe muchas impresiones pero pocos o ningún clic, significa que está creando un contenido que no resuena con su público objetivo.
Aquí se explica cómo calcular el CTR:
Porcentaje de CTR = Total de clics / Total de impresiones × 100
No todos los visitantes que llegan a su página de ventas desde las redes sociales completarán una compra. La tasa de rebote es el porcentaje de usuarios que han hecho clic en un enlace web en su publicación social pero que luego han abandonado la página web sin realizar la acción deseada.
Por muy buena que sea la página web, seguramente habrá visitantes que reboten. Pero no quieres que la tasa de rebote sea alta. Una tasa de rebote alta indica que tu contenido no es atractivo o que la experiencia del usuario en tu página web es pobre.
Un ejemplo de una mala experiencia de usuario es un sitio web lento. Según Google, aumentar el tiempo de carga de una página web de uno a cinco segundos puede aumentar los rebotes hasta un 90%.
Puede utilizar Google Analytics para hacer un seguimiento de su tasa de rebote.
El CPC es la cantidad que pagas a una plataforma de redes sociales por cada clic individual en tu contenido patrocinado en las redes sociales. El seguimiento de esta métrica te permite identificar si tu inversión publicitaria merece la pena.
Aquí se explica cómo calcular el CPC:
Porcentaje de CPC = Gasto total en publicidad / Total de clics medidos × 100
Esta métrica mide la cantidad que pagas cada vez que 1.000 personas pasan por tu contenido patrocinado en las redes sociales.
Si tiene muchas impresiones en su contenido patrocinado pero pocos clics, es señal de que su texto publicitario y su CTA no son efectivos.
Consejo: Paga por impresiones sólo cuando quieras utilizar el contenido patrocinado para aumentar la notoriedad de la marca. Si quieres generar conversiones tangibles como ventas o descargas, paga por clic individual en tu contenido patrocinado.
A continuación te explicamos cómo calcularlo:
Coste por mil impresiones = Gasto total en publicidad / Total de impresiones publicitarias × 100
Hay un montón de otras empresas en las redes sociales. Para que su marca destaque, debe asegurarse de satisfacer las necesidades de su público. Si se utilizan correctamente, las redes sociales pueden ayudar a aumentar la satisfacción de los clientes. Por ejemplo, las redes sociales pueden utilizarse como un canal eficaz de atención al cliente.
Las métricas de esta sección le ayudarán a entender si sus clientes están satisfechos con sus esfuerzos sociales. Con este conocimiento, podrá mejorar el rendimiento de sus campañas y también impulsar la fidelidad de los clientes.
Estos son los KPI para el seguimiento de la satisfacción del cliente en las redes sociales:
Los clientes escriben regularmente reseñas y testimonios sobre sus experiencias con una marca o un producto en las redes sociales. Plataformas como Facebook ofrecen incluso una sección específica en la que los usuarios pueden dejar sus opiniones.
Debe hacer un seguimiento regular de los testimonios relacionados con su negocio en las redes sociales.
¿Por qué?
Los testimonios positivos sirven como prueba social y mostrarán a los clientes potenciales que vale la pena hacer negocios con su marca. Además, las reseñas negativas le mostrarán los puntos en los que debe mejorar.
Esta métrica indica el grado de satisfacción de su audiencia con el producto o servicio de su marca. Puedes utilizar un sondeo o una encuesta para recopilar datos de CSAT en las redes sociales.
Por ejemplo, puede realizar una encuesta en la que pida a su público que describa su grado de satisfacción general con su producto o servicio. En la encuesta, pida a los encuestados que califiquen su satisfacción utilizando descriptores como excelente, promedio o pobre, o a través de una escala numérica del 1 al 10.
Aquí tienes un ejemplo de encuesta que puedes realizar en las redes sociales:
Para calcular su puntuación media de CSAT, tome el número de encuestados "Satisfechos" (los que responden en el rango de "Algo satisfecho a Muy satisfecho"), divídalo por el número de respuestas a la encuesta y multiplique el resultado por 100.
El NPS mide la fidelidad a la marca de sus seguidores. Para conocer tu puntuación de promotor neto, haz una encuesta en las redes sociales preguntando a tu audiencia lo siguiente: ¿Qué probabilidad tendrías de recomendar este producto a un amigo?
Al igual que cuando se calcula el CSAT, permita a los encuestados responder mediante descriptores como muy probable, probable o improbable. También puede utilizar una escala numérica.
Ahora que sabe cuáles son los KPI clave de las redes sociales que debe seguir, el siguiente paso es cómo los va a seguir. Las dos formas principales son:
Todas las principales plataformas de redes sociales vienen con una función de análisis integrada que le permitirá hacer un seguimiento de los KPI de las redes sociales de forma nativa.
Las soluciones analíticas de plataformas como Instagram y Twitter son estupendas si quieres una evaluación rápida del rendimiento de tus campañas en las redes sociales.
Sin embargo, el uso de la solución nativa en las plataformas de medios sociales no es ideal si está gestionando varios perfiles en varias redes. Con una plataforma de gestión de redes sociales como Iconosquare, podrás supervisar varios perfiles en un solo panel.
Iconosquare ofrece acceso a análisis exhaustivos y le permite controlar las menciones de su marca en Instagram, Facebook, LinkedIn y Twitter. No sólo eso, sino que también puedes compartir las métricas y los datos de rendimiento con tu equipo o cliente utilizando la función de informes fácil de usar. Regístrate para obtener una prueba gratuita.
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