Qué es la escucha de las redes sociales y cómo utilizarla

Imagina este escenario: eres el dueño de un restaurante. Una noche, durante el servicio, escuchas la conversación entre dos clientes habituales. El primero dice: "Siempre vengo aquí por sus hamburguesas, son magníficas", a lo que el otro responde: "Sí, estoy de acuerdo. Sin embargo, no me gustan tanto sus patatas fritas. Nunca están lo suficientemente crujientes".

Si escucharas esto, ¿qué pensarías? Le gustaría saber si este pensamiento se repite en toda su base de clientes, ¿verdad? Le gustaría ser capaz de entender las opiniones de sus clientes sobre la calidad del producto, en este caso, la comida, que produce para ellos. Esto es lo que llamaríamos "escuchar".

Cualquiera puede tomar la temperatura de una empresa mirando sus cuentas. En blanco y negro, esto muestra cómo está funcionando la empresa, si tiene beneficios o si no los tiene. Lo que las cuentas no pueden decir es cómo se siente la gente sobre su negocio. Al fin y al cabo, tienen que pagar por su comida, a menos que la experiencia sea realmente terrible. 

El artículo de hoy tomará ese concepto de escucha y verá cómo, en la era digital, puede ser utilizado por las empresas digitales, o con presencia digital, para medir la opinión de los clientes. 

Compartiremos consejos sobre cómo reunir los datos más eficaces posibles. También hablaremos de las ventajas de hacerlo, y de cómo puedes aprovechar al máximo los datos que acumules.

Escucha de las redes sociales

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Entonces, ¿cómo se puede esperar que, con una base de usuarios de aproximadamente la mitad del planeta, se pueda dar una mirada sustantiva a la opinión de los medios sociales? Después de todo, en plataformas como Twitter, las "tendencias" parecen encargarse de ello, ¿no?

Bueno, no del todo. Verás, cuando buscamos utilizar la escucha de las redes sociales, no necesariamente estamos mirando cómo se comporta nuestra empresa en términos de tendencias en una plataforma de comunicación. Al fin y al cabo, las tendencias en las redes sociales se deben tanto a razones negativas como a razones positivas.

No, con la escucha de los medios sociales, buscamos monitorizar lo que los individuos están diciendo sobre nuestro negocio. Si se observa la cantidad de conversaciones en las redes sociales, se está haciendo un seguimiento de las mismas.

La escucha de las redes sociales se distingue de la monitorización de las mismas por el matiz interno o el "estado de ánimo" de estas conversaciones. Si encontramos elogios, es maravilloso. Y si encontramos críticas, también es importante que las tengamos en cuenta.

El uso de elementos como la búsqueda de palabras clave -el equivalente a buscar en Google (todos lo hemos hecho al menos una vez)- para ver, de un vistazo, la naturaleza general de los pensamientos de la gente sobre su negocio es una práctica introducción a este concepto.

También se pueden seguir las tendencias de participación -sobre todo, los compartidos y los comentarios- en las publicaciones que la empresa tiene para comprobar el tono general de cómo se sienten los que te siguen con respecto a tu marca.

Durante la pandemia (sí, todos estamos hartos de oír hablar de ella, pero ha generado algunas ideas interesantes), más de la mitad de los profesionales del marketing han recurrido a la escucha de las redes sociales como medio para generar información sobre los clientes. Esto la convierte en la segunda técnica más utilizada para recopilar datos de clientes en línea.

Las ventajas de la escucha de las redes sociales

Si vas a tomarte la molestia de leer entre líneas estos datos, más vale que valga la pena, ¿verdad? Si vas a contratar a un nuevo miembro del equipo, tienes que estar seguro de que se amortizará en términos de volumen de negocio.

Si va a estudiar algo como la previsión de la demanda, querrá saber la respuesta a la pregunta: ¿qué es la previsión de la demanda y cómo puede ayudar a su empresa?

Lo mismo ocurre con la escucha de las redes sociales. Cuando se puede señalar el aumento de la participación o las tendencias como una señal positiva, el verdadero valor reside en ir más allá y evaluar el tono bueno, neutro o malo de estas participaciones.

Y por suerte, lo hace. La escucha de las redes sociales ofrece varias ventajas a las empresas, entre otras:

• Gestionar las crisis

• Seguimiento de los competidores

• Creación de ventas

• Identificación de asociaciones

En primer lugar, puedes utilizar la escucha de las redes sociales para gestionar cualquier crisis importante que puedas tener. No estamos hablando de la mala experiencia de una persona, por muy mala que sea. Por crisis, nos referimos a una pesadilla de relaciones públicas, en la que un problema que su empresa ha provocado gana una tracción significativa. Es un tipo particular de desafío del siglo XXI que requiere una respuesta igualmente actualizada.

Del mismo modo que puedes seguir tu propia trayectoria de "humor", también puedes utilizar la escucha de las redes sociales para controlar la salud de tus competidores. Si ves, por ejemplo, que uno de tus competidores más cercanos está recibiendo una paliza en el tribunal de la opinión pública, disparar un post rápido con algo de ingenio puede hacer maravillas para su compromiso positivo.

También puedes utilizar la escucha de las redes sociales como una oportunidad para captar nuevos clientes potenciales. Al crear un ambiente más informal y relajado en línea, lejos del lenguaje corporativo de muchos sitios web, se puede establecer una relación con los clientes. De este modo, se garantiza que no se sientan desanimados por la venta dura de inmediato.

Y, por último, puedes utilizar la escucha de las redes sociales para identificar cualquier marketing de influenciadores o asociaciones de marcas para el futuro. Si descubres que alguien que utiliza tu producto ha captado mucha atención y ha impulsado un gran compromiso positivo hacia ti, ponte en contacto con él. Es una magnífica forma de relaciones públicas tanto para ti como para el influencer y puede conducir a una nueva y eficaz estrategia de ventas.

Ya sabemos qué es la escucha de las redes sociales y sabemos por qué deberías utilizarla. Ahora, vamos a ver el "cómo" compartiendo algunos consejos prácticos sobre cómo garantizar que la escucha de las redes sociales sea lo más eficaz posible.

Consejo nº 1: Alcance

Lo primero que hay que mencionar en cuanto a cómo asegurarse de que se está escuchando lo mejor posible en las redes sociales es ser lo más exhaustivo posible. Reconoce que las conversaciones que están ocurriendo sobre tu marca pueden no estar ocurriendo en tus comunidades gestionadas. 

Incluso pueden estar ocurriendo en sitios en los que usted no tiene presencia. En este sentido, sin una estrategia de escucha de los medios sociales, puede ser como operar un teléfono fijo cuando todos sus clientes se han convertido a la tecnología de llamadas virtuales como el VoiP.

Los sitios de foros como Reddit son un ejemplo clave de esto. Muchas marcas tienen subcomunidades dedicadas específicamente a su producto o a su base de clientes. Estos suelen ser sus más fervientes partidarios, lo que significa que cualquier crítica especialmente negativa que encuentres aquí debe ser tratada con seriedad.

Esto también le permite saber cómo abordar la escucha de las redes sociales de una manera más accesible. Los representantes de la empresa en estos sitios pueden proporcionar información sobre cualquier cartel descontento sin que se vea como un dispositivo para salvar la cara que está diseñado para barrer cualquier problema bajo la alfombra.

Consejo nº 2: Flexibilidad

Cuando se habla de flexibilidad en lo que respecta a la escucha de las redes sociales, lo que realmente se quiere decir es que el lenguaje o el tono que se emplea en línea es menos formal. 

Cuanto más tiempo dedique a relacionarse con los clientes en línea, más cómodo se sentirá al conversar con ellos de una manera accesible pero con autoridad. A medida que su capital social cambie, ya sea para bien o para mal, será más fácil transmitir una respuesta correcta. 

No planifiques ningún material con demasiada antelación, ya que corres el riesgo de sonar fuera de onda o poco auténtico. Mantente en el momento, sé ágil y responde al tipo de conversación que la gente quiere mantener contigo.

Consejo nº 3: Sea proactivo

Una de las claves de la escucha de las redes sociales, de nuevo en contraposición a la monitorización de las conversaciones de tus clientes, es ser proactivo. No esperes a que vengan a ti. Búsquelos. Sea asertivo. Y sea también auténtico.

Es importante mantener el control tanto en los buenos como en los malos momentos, ya que te permite estar en posición de elevar la buena prensa y minimizar los efectos de la mala. Si ves que algo no está funcionando, sé decisivo y toma medidas. Si algo está obteniendo buenas respuestas, auméntalo. Compártalo a lo largo y ancho. 

Ahora que hemos visto algunos consejos que pueden ayudarle con el "cómo" de su estrategia de escucha de las redes sociales, echemos un vistazo a algunas de las herramientas personalizadas que pueden ayudarle a ejecutar esto.

Herramientas a utilizar

Con todos los beneficios que la escucha de las redes sociales puede aportar a tu negocio, es mejor asegurarse de que el software que utilizas para llevarla a cabo está a la altura. Por suerte, la escucha de las redes sociales no está precisamente en pañales cuando se trata de empresas digitales que la utilizan. 

Las herramientas de gestión de redes sociales como Iconosquare le permiten, mediante la automatización de procesos, hacer un seguimiento de muchos sitios web y páginas de redes sociales diferentes de un vistazo. Esto le permite construir una imagen general mucho más amplia del sentimiento y la opinión que se tiene de su empresa en Internet.

Conclusión

Entender cómo utilizar la escucha de las redes sociales como parte de su estrategia online es de vital importancia. Dependiendo de cómo quieras monitorizar la conversación que la gente está teniendo sobre tu marca, hay una multitud de sitios que puedes utilizar.

A medida que la gente se sumerge más y más en el paisaje social, las conversaciones que beneficiarán e informarán las futuras estrategias de marketing, ventas y relaciones públicas se originarán aquí. Y solo por esa razón, merece la pena incorporarse a esta práctica cuanto antes.