Proceso y organización
Freelancing en las redes sociales: Preguntas esenciales que debes hacer a tu cliente
Para ser eficiente con tus medios sociales, necesitas dirigirte a tu clientela, aquí tienes algunos consejos.
Índice
Antes de trabajar con cualquier cliente nuevo, le envío un cuestionario detallado para que lo rellene.
Esto me ayuda a conocer la marca del cliente, sus objetivos comerciales más amplios, quién es su cliente ideal y la cantidad de contenido que tienen (o no) disponible.
Es una parte esencial del proceso de incorporación. Una parte que establece el tono de nuestra relación de trabajo y me da toda la información necesaria para crear una sólida estrategia de medios sociales.
Pero, ¿qué pregunto exactamente en el cuestionario? ¡Gran pregunta!
Sigue leyendo para conocer algunas de las preguntas esenciales que debes incluir en tu cuestionario de redes sociales.
Por qué debes enviar un cuestionario
Antes de que lleguemos a las preguntas, quizá te preguntes por qué un cuestionario? ¿Por qué no llamar por teléfono y hablar de estos temas con tu cliente?
La razón por la que me encanta enviar un cuestionario es por el tiempo que ahorra. Como autónomo de las redes sociales, el tiempo es tu bien más preciado. Al enviar un cuestionario, haces que tu cliente tenga que dedicar entre 30 y 60 minutos a darte toda la información que necesitas de una sola vez. Esto es mejor que intercambiar correos electrónicos de un lado a otro o sentarse en una larga llamada de Zoom para obtener las respuestas.
También te sitúa en la mejor posición posible para crear y ofrecer una estrategia de medios sociales ganadora que demuestre tu valía. Al comprender sus objetivos empresariales y la importancia que le dan a las redes sociales, podrás determinar los resultados que busca tu cliente.
Ahora, las preguntas. Y no, no tienes que incluir todas las preguntas en tu cuestionario. Escoge las que sean más relevantes para tu cliente.
Conoce la marca
Lo primero es conocer la marca de tu cliente.
¿Quiénes son tus competidores y qué los diferencia? ¿Qué tiene la marca que los clientes valoran tanto?
Este tipo de preguntas fundamentales informan toda la estrategia de medios sociales. Así es como me gusta empezar cada cuestionario:
- ¿Qué hace que tus productos/servicios sean únicos?
- ¿Qué separa a tu producto o servicio de los competidores directos?
- ¿Quiénes son tus competidores?
- ¿Por qué te eligen tus clientes (o clientes, usuarios, miembros)?
Cuanto mejor entiendas la posición de la marca en el mercado, más fácil te resultará desarrollar una estrategia que la diferencie de la competencia.
Los medios sociales y los objetivos empresariales
Comprender los objetivos empresariales más amplios de tu cliente te ayudará a desarrollar una estrategia de medios sociales que satisfaga sus expectativas.
Es importante averiguar sus objetivos empresariales (no sólo los de las redes sociales) porque puede haber una desconexión entre ambos.
Su objetivo en las redes sociales puede ser aumentar el número de seguidores, pero su objetivo comercial para este trimestre es aumentar su lista de correos electrónicos antes del lanzamiento de un producto. Mientras que el crecimiento de sus seguidores puede ser una parte de tu estrategia, la construcción de su lista de correo electrónico y la conversión de seguidores en suscriptores será tu objetivo principal.
Entonces, ¿qué tipo de preguntas te ayudarán a tener claros sus objetivos?
- ¿Cuáles son tus tres principales objetivos en el ámbito empresarial para los próximos seis meses?
- ¿Cuáles son tus 3 principales objetivos en Instagram en los próximos 6 meses (además de aumentar los seguidores)?
- ¿Cómo sabrá que ha alcanzado esos objetivos?
- ¿Cuál es el mayor obstáculo para tu éxito en las redes sociales?
- ¿Cómo encajan las redes sociales en tu plan de crecimiento?
- ¿Cómo define el éxito de cada canal de medios sociales?
Como puedes ver, me gusta pedir a mis clientes que sean más específicos que simplemente decir: "aumentar los seguidores".
Todo el mundo quiere tener más seguidores. Pero tú y yo sabemos que más seguidores no garantiza el éxito.
También es importante entender si tu cliente estaría más satisfecho con la sensibilización, el aumento de la participación, la generación de conversiones o una combinación de los tres. Normalmente es esto último.
Una pregunta adicional que podrías lanzar ahí sería:
- ¿Qué aspecto tendría el éxito en las redes sociales dentro de un año?
Esto te da algo por lo que trabajar, pero también te permite gestionar las expectativas.
Puede que haya clientes que tengan objetivos muy optimistas para su marca. Por ejemplo, conseguir 100.000 seguidores en un año o multiplicar por 20 sus ventas a través de Instagram.
Al saber exactamente lo que espera tu cliente, puedes mostrarle lo realistas (o no) que son sus ambiciones y los resultados que es más probable que consiga.
Estrategia de canales
Tu cliente puede ser nuevo en las redes sociales o puede estar ya presente en algunas plataformas.
El objetivo de esta sección del cuestionario es conocer mejor su estrategia en las redes sociales hasta la fecha, analizar las cuentas existentes y señalar posibles oportunidades.
Por ejemplo, si tu cliente no está en Instagram y tú sabes que le iría bien allí, hacer las preguntas correctas podría ayudarte a ofrecer servicios adicionales (por ejemplo, gestión de Instagram).
Estas son algunas de las preguntas que incluiría en mi cuestionario sobre redes sociales:
- ¿Qué plataformas de redes sociales utiliza actualmente? Por favor, incluye los nombres de los usuarios.
- ¿Ha considerado la posibilidad de ampliar a otros? En caso afirmativo, ¿a cuáles y por qué?
Si trabajas con un empresario en solitario o con una pequeña empresa, o si apoyas a uno o dos canales, yo también incluiría estas preguntas:
- ¿Cómo te va con [plataforma de medios sociales] en este momento?
- ¿Qué has probado en el pasado para ayudarte con el marketing en redes sociales que a) haya funcionado y b) no te haya funcionado?
- ¿Cuáles crees que son tus puntos fuertes y débiles en lo que respecta a [plataforma de medios sociales]?
Este contexto te ayudará a diseñar una estrategia (y una forma de trabajar) que se adapte a los puntos fuertes de tu cliente y le ayude a superar cualquier problema que haya tenido en el pasado.
Cliente ideal
Esta sección es enormemente importante, ya que te permite comprender a quién intenta llegar tu cliente en las redes sociales.
Además de las preguntas que figuran a continuación, siempre pregunto a mis clientes si tienen alguna investigación adicional sobre avatares que puedan proporcionarme (en forma de entrevistas o de una baraja). Muchos de ellos no lo tienen, pero siempre vale la pena preguntar.
- Describe a tu cliente ideal. ¿Quiénes son?
- ¿Qué plataformas sociales utilizan?
- ¿Qué temas les importan?
- ¿Cómo les atrae tu marca?
- ¿Puedes compartir 3-5 perfiles/manillas de clientes anteriores/existentes?
- ¿Con quién más (marcas/celebridades/personas) se relaciona tu audiencia?
Asegúrate de que tu cliente no sólo te proporciona información demográfica -por ejemplo, edad, ubicación y sexo-, ya que este nivel de detalle es suficiente para crear una sólida estrategia de medios sociales.
Una última cuestión a añadir si trabajas con una marca pequeña/solopreneur o un soporte con solo 1 o 2 canales es esta:
- Describe el recorrido desde que alguien te encuentra en [plataforma de redes sociales] hasta que reserva tu(s) servicio(s). Incluye los distintos puntos de contacto (por ejemplo, llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto, etc.).
Esta pregunta es especialmente útil si tu cliente está intentando generar más conversiones/ventas a través de las redes sociales.
Te ayuda a entender cómo funciona su embudo de ventas actual y qué mejoras se pueden hacer para garantizar que sea lo más ágil posible.
Contenido
Has llegado a mi sección favorita: ¡la de contenidos!
Con las siguientes preguntas obtendrás una buena visión general de todos los activos de los que dispones y de qué fotos/vídeos/gráficos adicionales hay que crear.
- ¿De qué recursos dispone para la creación de contenidos? Por favor, incluye imágenes/vídeos/gráficos y enlaces a entradas de blog/comunicados de prensa.
- ¿Tienes un flujo de trabajo de creación de contenidos? En caso afirmativo, descríbelo (desde la idea hasta la publicación)
- ¿Cuál es tu proceso de aprobación?
- ¿Qué tipo de contenido quieres crear para tu audiencia?
- ¿Qué eventos/festividades próximas quieres observar?
- ¿Tienes algún mensaje clave que te gustaría compartir en las redes sociales? Por favor, enlace a los materiales de la marca si es aplicable.
- ¿Tienen directrices sobre el tono de voz que deba seguir?
- ¿Hay algo que no deba tener en cuenta?
Dependiendo del tipo de servicios de redes sociales que ofrezcas, puedes añadir preguntas como "¿Podrás proporcionar productos físicos para la creación de vídeos en TikTok?".
Una última pregunta sobre el contenido que me gusta hacer me permite conocer las expectativas de mis clientes y lo que consideran un gran contenido:
- ¿A quién admiras en Instagram por su forma de comercializar su negocio? Por favor, incluye los nombres de los usuarios y cualquier información (breve) que explique por qué. (No tienen que ser competidores).
Análisis hasta la fecha
La razón por la que pregunto sobre las analíticas anteriores es porque me permite entender qué ha funcionado y qué no en los medios sociales hasta la fecha.
Nueve de cada diez veces mi cliente no ha revisado sus percepciones en meses, por lo que es un ejercicio esclarecedor tanto para ellos como para mí.
Como soy un especialista en Instagram, siempre pido a mis clientes las 3 mejores publicaciones de los últimos 3 meses en cuanto a las siguientes métricas: guardados, comentarios, visitas al sitio web y seguidores. En total, eso me da 12 publicaciones de Instagram para analizar.
Me fijo en el contenido de la imagen o el vídeo y en el pie de foto para entender por qué puede haber funcionado tan bien y reutilizar estas ideas en futuros contenidos. No es necesario ser 100% original todo el tiempo. Sobre todo cuando los guardados, los comentarios, los seguimientos y los toques en el sitio web son la forma que tiene la audiencia de decir: Me encanta esto. ¡Quiero más de donde ha salido!
En cuanto a tu cuestionario, podrías hacer la siguiente pregunta a tu cliente:
- ¿Podrías compartir tus informes de redes sociales (por canal) de los últimos 3 meses?
Tanto si se trata de cuadros, gráficos o reflexiones escritas, cuantos más datos puedas obtener, mejor.
Formas de trabajar
Entender cómo prefiere tu cliente trabajar con los proveedores es clave para mantenerlos contentos.
Y si alguna vez has tenido que trabajar con un cliente exigente que no parecía respetar tus límites ni entender por qué no estabas disponible para dejarlo todo por él en un momento dado...
... probablemente sea porque no tuvisteis una conversación sobre las expectativas al principio de vuestra relación.
Así que, para asegurarte de que ambos estáis en la misma página desde el principio, considera hacer las siguientes preguntas:
- ¿Con quién voy a trabajar en tu organización?
- ¿Qué espera de mí como gestor de las redes sociales?
- ¿Hay alguien que gestione tus plataformas de redes sociales en este momento?
- ¿Cómo puedo recibir acceso a tus plataformas de medios sociales?
- ¿En qué medida estarás involucrado (o no) en la creación de contenidos/compromiso?
- ¿Con qué frecuencia deseas recibir un informe mío?
Al hacer estas preguntas, sabrás inmediatamente si tu cliente tiene expectativas poco razonables.
Así podréis discutir sobre lo que ofrecéis o no como parte de vuestros servicios y redactar un acuerdo que os satisfaga a ambos.
Pregunta final
Una vez eliminadas las preguntas más logísticas, me gusta terminar el cuestionario de redes sociales con una pregunta que entusiasme al cliente para trabajar juntos.
- Cualquier otra cosa que creas que deba saber para que esta estrategia de marketing en Instagram sea lo más efectiva posible (esto incluye cualquier contenido 'no-nos' o '¡realmente quiero hacer [esta cosa específica!]
Conclusión
Un cuestionario de medios sociales hace que mi trabajo como freelance de medios sociales sea mucho más eficaz. Cuanto más detallado sea el tuyo, más fácil será planificar y preparar una estrategia de medios sociales exitosa.
Elige y mezcla las preguntas anteriores para elaborar un cuestionario para tus clientes. Las respuestas que te den te permitirán conocer sus objetivos, su cliente ideal, su rendimiento hasta la fecha, el contenido existente (y las lagunas que tengan) y, lo que es más importante, sus expectativas y formas de trabajo preferidas.
Si se trata de tu primer cuestionario sobre redes sociales, no te preocupes si tardas un poco más en elaborarlo. Se trata de un proceso iterativo que agradecerás haber puesto en marcha cuando te proporcione toda la información que necesitas de tu cliente de una sola vez.
