Was ist Social Media Listening und wie kann man es nutzen?

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie sind der Besitzer eines Restaurants. Eines Abends belauschen Sie während der Bedienung das Gespräch zwischen zwei Stammkunden. Der eine sagt: "Ich komme immer wegen der Burger hierher - die sind großartig", worauf der andere antwortet: "Oh ja, das stimmt. Aber die Pommes frites mag ich nicht so gerne. Die sind nie knusprig genug."

Wenn Sie das hören würden, was würden Sie denken? Sie würden wissen wollen, ob sich dieser Gedanke in Ihrem Kundenstamm wiederfindet, oder? Sie möchten die Ansichten Ihrer Kunden über die Qualität des Produkts, in diesem Fall der Lebensmittel, die Sie für sie herstellen, verstehen. Das ist es, was wir "Zuhören" nennen würden.

Jeder kann die Temperatur eines Unternehmens messen, indem er einen Blick in seine Bücher wirft. Sie zeigen schwarz auf weiß, wie das Unternehmen arbeitet, ob es Gewinne macht oder nicht. Was die Buchhaltung nicht sagen kann, ist, wie die Menschen über Ihr Unternehmen denken. Schließlich müssen sie für ihr Essen bezahlen, es sei denn, es war eine wirklich schreckliche Erfahrung. 

Der heutige Artikel greift dieses Konzept des Zuhörens auf und zeigt, wie es im digitalen Zeitalter von digitalen Unternehmen oder Unternehmen mit digitaler Präsenz genutzt werden kann, um die Meinung der Kunden zu erfassen. 

Wir geben Ihnen Tipps, wie Sie möglichst effektiv Daten sammeln können. Wir erörtern auch die Vorteile dieser Vorgehensweise und wie Sie die gesammelten Daten am besten nutzen können.

Social Media Listening

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Wie, so fragen Sie sich vielleicht, können wir bei einer Nutzerbasis von etwa der Hälfte der Welt hoffen, einen substanziellen Blick auf die Meinung in den sozialen Medien zu werfen? Auf Plattformen wie Twitter scheint das "Trending" doch ohnehin zu funktionieren, oder?

Nun, nicht ganz. Wenn wir Social Media Listening einsetzen wollen, geht es nicht unbedingt darum, wie sich unser Unternehmen in Bezug auf die Trends auf einer Kommunikationsplattform verhält. Schließlich gibt es für Trends in den sozialen Medien genauso oft negative wie positive Gründe.

Nein, beim Zuhören in den sozialen Medien geht es darum, zu beobachten, was die Menschen über unser Unternehmen sagen. Wenn Sie sich die Menge der Gespräche in den sozialen Medien ansehen, betreiben Sie Social Media Monitoring.

Das Aufspüren der inneren Nuancen oder der "Stimmung" dieser Unterhaltungen ist der Punkt, an dem sich das Zuhören in den sozialen Medien von der Überwachung der sozialen Medien unterscheidet. Wenn es Lob gibt, dann ist das wunderbar. Und wenn wir Kritik finden, dann ist es genauso wichtig, dass wir auch diese aufgreifen.

Die Verwendung von Elementen wie der Schlüsselwortsuche - das Äquivalent zum Selbstgoogeln in den sozialen Medien (wir haben es alle mindestens einmal getan!) - um auf einen Blick zu sehen, was die Leute allgemein über Ihr Unternehmen denken, ist eine praktische Einführung in dieses Konzept.

Sie können auch Engagement-Trends - vor allem Freigaben und Kommentare - zu Beiträgen des Unternehmens verfolgen, um den allgemeinen Tenor derjenigen, die Ihnen folgen, in Bezug auf Ihre Marke zu überprüfen.

Während der Pandemie (ja, wir haben es alle satt, davon zu hören, aber sie hat zu einigen interessanten Erkenntnissen geführt) hat sich mehr als die Hälfte der Vermarkter dem Social Media Listening zugewandt, um Kundeninformationen zu gewinnen. Damit ist dies nun die am zweithäufigsten genutzte Technik zur Online-Erfassung von Kundendaten.

Die Vorteile von Social Media Listening

Wenn Sie sich schon die Mühe machen, zwischen den Zeilen dieser Daten zu lesen, dann sollte es sich doch auch lohnen, oder? Wenn Sie ein neues Teammitglied einstellen wollen, müssen Sie sicher sein, dass es sich durch das Geschäftsvolumen, das es einbringt, bezahlt macht.

Wenn Sie sich mit einem Thema wie der Nachfrageprognose befassen, sollten Sie die Antwort auf die Frage kennen: Was ist Nachfrageprognose und wie kann sie Ihrem Unternehmen helfen?

Das Gleiche gilt für die Beobachtung sozialer Medien. Wenn Sie nur auf ein erhöhtes Engagement oder Trends als positives Zeichen hinweisen können, liegt der wahre Wert darin, die Extrameile zu gehen und zu bewerten, wie gut, neutral oder schlecht der Ton dieses Engagements ist.

Und zum Glück ist das der Fall. Social Media Listening bietet mehrere Vorteile für Unternehmen, unter anderem:

• Bewältigung von Krisen

• Wettbewerber im Auge behalten

• Umsatz schaffen

• Identifizierung von Partnerschaften

Erstens können Sie Social Media Listening nutzen, um größere Krisen zu bewältigen. Wir sprechen hier nicht von der schlechten Erfahrung einer einzelnen Person, so schlimm das auch sein kann. Mit Krisen meinen wir einen PR-Albtraum, bei dem ein Problem, das Ihr Unternehmen verursacht hat, große Aufmerksamkeit erregt. Das ist eine besondere Art von Herausforderung des 21. Jahrhunderts, die eine ebenso aktuelle Reaktion erfordert.

Genauso wie Sie Ihre eigene "Stimmungslage" verfolgen können, können Sie auch die sozialen Medien nutzen, um den Zustand Ihrer Konkurrenten zu überwachen. Wenn Sie z. B. sehen, dass einer Ihrer engsten Konkurrenten in der öffentlichen Meinung eine Niederlage einstecken muss, kann ein kurzer Beitrag mit etwas Witz Wunder für Ihr positives Engagement bewirken.

Sie können Social Media Listening auch als Chance nutzen, um neue Kundenkontakte zu erschließen. Indem Sie online eine informellere, entspanntere Atmosphäre schaffen, fernab von der Unternehmenssprache vieler Websites, können Sie eine Beziehung zu den Kunden aufbauen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sie nicht gleich von der harten Verkaufspolitik abgeschreckt werden.

Und schließlich können Sie Social Media Listening nutzen, um Influencer Marketing oder Markenpartnerschaften für die Zukunft zu identifizieren. Wenn Sie feststellen, dass jemand, der Ihr Produkt verwendet, viel Aufmerksamkeit erregt und viel positives Engagement für Sie erzeugt hat, sollten Sie sich mit ihm in Verbindung setzen. Das ist sowohl für Sie als auch für den Influencer eine wunderbare PR-Maßnahme und kann zu einer neuen, effektiven Verkaufsstrategie führen.

Wir wissen jetzt, was Social Media Listening ist, und wir wissen, warum Sie es nutzen sollten. Lassen Sie uns nun einen Blick auf das "Wie" werfen, indem wir Ihnen einige praktische Tipps geben, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Social Media Listening so effektiv wie möglich ist.

Tipp Nr. 1: Umfang

Um sicherzustellen, dass Sie in den sozialen Medien so gut wie möglich zuhören, sollten Sie zunächst so gründlich wie möglich sein. Machen Sie sich bewusst, dass die Gespräche über Ihre Marke möglicherweise nicht in den von Ihnen verwalteten Communities stattfinden. 

Sie können sogar auf Websites stattfinden, auf denen Sie nicht vertreten sind. Ohne eine Social Media Listening Strategie kann es so sein, als würden Sie ein Festnetztelefon betreiben, wenn alle Ihre Kunden auf eine virtuelle Anruftechnologie wie VoiP umgestiegen sind.

Forumsseiten wie Reddit sind ein gutes Beispiel dafür. Viele Marken haben Untergemeinschaften, die sich speziell mit ihrem Produkt oder ihrem Kundenstamm beschäftigen. Diese sind in der Regel ihre eifrigsten Anhänger, was bedeutet, dass jede besonders negative Kritik, die Sie hier finden, ernst genommen werden sollte.

Auf diese Weise wissen Sie auch, wie Sie sich dem Thema Social Media auf eine ansprechende Weise nähern können. Unternehmensvertreter können auf solchen Seiten Einblicke in verärgerte Poster gewähren, ohne dass dies als gesichtswahrende Maßnahme angesehen wird, die dazu dient, Probleme unter den Teppich zu kehren.

Tipp Nr. 2: Flexibilität

Wenn man von Flexibilität in Bezug auf das Zuhören in den sozialen Medien spricht, meint man eigentlich, dass die Sprache oder der Ton, den man online anschlägt, weniger formell ist. 

Je mehr Zeit Sie damit verbringen, mit Kunden online zu kommunizieren, desto mehr werden Sie sich wohlfühlen, wenn Sie mit ihnen auf eine Art und Weise sprechen, die ansprechbar und doch verbindlich ist. Je mehr sich Ihr soziales Kapital verändert, sei es zum Guten oder zum Schlechten, desto einfacher wird es, eine Antwort richtig zu übermitteln. 

Planen Sie kein Material zu weit im Voraus, da Sie sonst Gefahr laufen, unnahbar oder unauthentisch zu wirken. Seien Sie im Moment, seien Sie wendig und gehen Sie auf die Art von Gespräch ein, die die Leute mit Ihnen führen wollen.

Tipp Nr. 3: Proaktiv sein

Einer der wichtigsten Punkte beim Zuhören in den sozialen Medien ist - im Gegensatz zum Beobachten der Gespräche Ihrer Kunden -, proaktiv zu sein. Warten Sie nicht darauf, dass sie zu Ihnen kommen. Suchen Sie sie auf. Seien Sie selbstbewusst. Und seien Sie auch authentisch.

Es ist wichtig, sowohl in guten als auch in schlechten Zeiten die Kontrolle zu behalten, da Sie so in der Lage sind, die gute Presse zu verbessern und die Auswirkungen der schlechten Presse zu minimieren. Wenn Sie sehen, dass etwas nicht funktioniert, sollten Sie entschlossen handeln. Wenn etwas gute Reaktionen hervorruft, bauen Sie es auf. Verbreiten Sie es weit und breit. 

Nachdem wir uns nun einige Tipps angesehen haben, die Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Social-Media-Listening-Strategie helfen können, wollen wir nun einen Blick auf einige der maßgeschneiderten Tools werfen, die Ihnen bei der Umsetzung helfen können.

Zu verwendende Tools

Bei all den Vorteilen, die Social Media Listening Ihrem Unternehmen bringen kann, sollten Sie sich vergewissern, dass die Software, die Sie dafür verwenden, dem Stand der Technik entspricht. Glücklicherweise steckt Social Media Listening nicht gerade in den Kinderschuhen, wenn es darum geht, dass digitale Unternehmen es nutzen. 

Mit Social-Media-Management-Tools wie Iconosquare können Sie durch Prozessautomatisierung viele verschiedene Websites und Social-Media-Seiten auf einen Blick verfolgen. So können Sie sich ein viel umfassenderes Bild von der Stimmung und Meinung machen, die Ihrem Unternehmen online entgegengebracht wird.

Schlussfolgerung

Es ist von entscheidender Bedeutung zu verstehen, wie Sie Social Media Listening als Teil Ihrer Online-Strategie einsetzen können. Je nachdem, wie Sie die Konversation über Ihre Marke verfolgen wollen, gibt es eine Vielzahl von Websites, die Sie nutzen können.

Da die Menschen immer mehr in die soziale Landschaft eintauchen, werden hier Gespräche entstehen, die künftigen Marketing-, Vertriebs- und PR-Strategien zugute kommen und sie informieren. Allein aus diesem Grund lohnt es sich, eher früher als später mit dieser Praxis an Bord zu kommen.