8 consejos para agilizar la relación entre cliente y agencia

Una relación positiva entre cliente y agencia se construye sobre la base de la confianza mutua, el respeto, la integridad y la capacidad. 

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No existe una vía rápida para construir una relación sólida y duradera con tus clientes: las grandes relaciones tardan tiempo en florecer. De hecho, sólo el 56% de los clientes están satisfechos de tener una relación honesta y transparente con sus agencias. Sin embargo, hay muchas formas de cultivar una relación positiva y ganarse la fidelidad de tus clientes a largo plazo.

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Tener clientes fieles no es sólo un placer. Son esenciales para el éxito de su agencia, ya que aumentan los ingresos con oportunidades regulares. También defienden su negocio y dejan comentarios positivos en Internet. Estas opiniones pueden ayudarle a conseguir futuros clientes para su agencia y a aumentar la credibilidad de la misma.

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Invertir tiempo y esfuerzo en las relaciones con sus clientes evita que sufra una alta rotación, críticas negativas y una reputación dañada. Y no solo eso, sino que mejora el valor de sus comunicaciones e impulsa la resolución de problemas, el trabajo en equipo y los resultados de los proyectos.

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¿Está preparado para establecer relaciones fructíferas entre cliente y agencia? He aquí algunas estrategias que le ayudarán a alcanzar sus objetivos.

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Imagen de una reunión

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Establecer y mantener canales de comunicación claros

A menudo, la ruptura de una relación cliente-agencia se ve agravada por unos límites de comunicación mal establecidos. Dejar claro cómo y cuándo pueden ponerse en contacto con usted los clientes demuestra la profesionalidad y fiabilidad que impulsan las relaciones positivas.

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Junto con su cliente, establezca uno o dos canales que utilizará para las comunicaciones. Tanto si realiza la atención al cliente a través de redes sociales, correo electrónico, Slack o teléfono, asegúrese de que sus clientes disponen de los datos pertinentes.

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Como se muestra a continuación, la capacidad de respuesta es una de las principales prioridades para el 54% de los clientes, sólo superada por la creatividad. Por eso, también es importante establecer el horario de disponibilidad, los tiempos de respuesta estimados y los datos de contacto fuera del horario laboral en caso de emergencia.

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Gráfico de atributos de la agencia deseados por los clientes

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Procure ponerse en contacto con sus clientes con regularidad sin saturar sus bandejas de entrada con mensajes. Estructurar tus comunicaciones te garantiza aportar valor a tus clientes en cada conversación.

Priorizar la transparencia

La honradez y la confianza son la base de toda relación sólida, ya sea personal o profesional. Aunque comunicar malas noticias puede ser desesperante, ser transparente con los clientes sobre expectativas poco realistas, retrasos en los proyectos o resultados no deseados es la clave para ganarse su respeto.

La transparencia también demuestra su credibilidad. Nadie quiere contratar a un "hombre que dice sí" y que está ciegamente de acuerdo con todas las decisiones. Si las peticiones u opiniones de tu cliente no sirven a sus intereses, habla y comunica tu punto de vista sincero. Animarles a hacer lo mismo fomentará una cultura que motive la transparencia, la retroalimentación y el respeto mutuos.

Cuando los clientes confían en tu integridad, es más probable que confíen en tus opiniones y las valoren.

Utilizar tecnología moderna 

Satisfacer las demandas de sus clientes va a ser difícil si no dispone de la tecnología adecuada. Y no nos referimos solo a la tecnología que necesitas para prestar físicamente tu servicio (como tus herramientas SEO y de análisis de redes sociales). Tu pila tecnológica debe incluirlo todo, desde un sistema CRM hasta un software de gestión de proyectos y recursos humanos.

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Un sistema CRM debe ser el centro de su gestión de relaciones. Son un cofre del tesoro de información sobre los clientes y lo almacenan todo, desde sus datos demográficos hasta sus preferencias y su historial de compras. Por tanto, no solo son una herramienta vital para captar clientes potenciales, sino que desempeñan un papel fundamental en las estrategias de fidelización y retención de clientes. 

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Los CRM son un tesoro de información sobre los clientes. Lo almacenan todo, desde las preferencias del cliente hasta su historial de compras. Además, todos los empleados de su equipo tienen acceso a estos datos, lo que significa que los clientes pueden recibir un servicio personalizado y adaptado en cada punto de contacto.

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Mujer trabajando con un ordenador

También es importante recordar que el fomento de relaciones positivas entre clientes y agencias empieza en la empresa. Si quieres que tus empleados presten el mejor servicio a tus clientes, tienes que crear un entorno de trabajo que fomente una cultura de apoyo.

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El uso de software de RR.HH. puede ayudarle a conseguirlo. Al automatizar los procesos de RR.HH., libera al personal de RR.HH. de las tediosas tareas administrativas y le permite concentrarse en las tareas más significativas e individualizadas que realmente incorporan, apoyan a los empleados y desarrollan su conjunto de habilidades. Como resultado, los empleados se sentirán más capacitados para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Invertir en las relaciones con los clientes

Antes incluso de cerrar tu primer acuerdo, deberías invertir tiempo y esfuerzo en tus relaciones con los clientes. Además de seguirlos en sus redes sociales e investigar a fondo su negocio, hazles preguntas para conocerlos mejor, como cuáles son sus valores, motivaciones y puntos débiles.

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No tengas miedo de relajarte con las formalidades. Ponga un poco de humor y exprese su personalidad. Sea auténtico y accesible, y manténgase en contacto con ellos regularmente. La infografía siguiente muestra que para el 92% de los clientes, la química es la cualidad más importante que buscan en una agencia. Así que quizá sea mejor ser simpático que presumir de premios.

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Imagen procedente de setup.us

Infografía sobre las cualidades que las marcas buscan en las agencias

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Asegúrese de seguir invirtiendo en las relaciones con sus clientes a lo largo de todo el proceso. Esto te ayudará a fomentar relaciones positivas y auténticas a largo plazo.

Gestionar eficazmente los presupuestos

No hay nada peor que aceptar un proyecto para descubrir después que el presupuesto acordado no lo cubre. Puedes esforzarte al máximo, pero corres el riesgo de producir un producto de baja calidad y dañar la relación con tu cliente. 

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Por eso es vital establecer un presupuesto realista (que puedes hacer con la ayuda de un programa de contabilidad) y tratar de ceñirte a él en la medida de lo posible. Esto también significa establecer límites con tus clientes y comunicarte con ellos si su presupuesto es demasiado bajo para lograr el resultado deseado.

Invertir en desarrollo profesional

Las oportunidades de desarrollo profesional le dotan a usted y a sus empleados de los conocimientos que su agencia necesita para satisfacer las expectativas de los clientes. Ofrecer programas de formación o financiar cursos en línea puede enseñar a los empleados a utilizar las nuevas tecnologías, mejorar sus habilidades de marketing en redes sociales o comunicarse más eficazmente en reuniones por vídeo.

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Al aumentar las capacidades de su talento, puede esforzarse por ofrecer mejores resultados e impulsar así la formación de magníficas relaciones cliente-agencia.

Respetar los plazos y las fechas límite

El incumplimiento de los plazos de entrega puede romper la relación entre el cliente y la agencia, incluso si los entregables son de alta calidad. El impacto negativo que los retrasos tienen en un cliente puede ser mayor que el trabajo que finalmente se realiza, lo que hace que los clientes busquen una agencia más fiable.

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Respetar los plazos y fechas de entrega del cliente es una forma fiable de construir una relación próspera. El objetivo debe ser siempre entregar los productos en la fecha acordada o antes. Sin embargo, este nivel de fiabilidad puede ser difícil de alcanzar sin un software de gestión del tiempo de alta calidad. 

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El software de gestión del tiempo es la herramienta número uno para garantizar que los plazos se cumplen de la forma más sencilla posible. Con una visibilidad de 360 grados del estado de cada proyecto, los gestores pueden delegar tareas en función de los plazos del proyecto, las habilidades de los empleados y los recursos disponibles. Los empleados pueden priorizar las tareas con precisión, hacer malabarismos con varios proyectos y cumplir plazos realistas en consonancia con los puntos de referencia.

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Captura de pantalla de Sage

Captura de pantalla de la gestión del tiempo

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Por supuesto, no siempre va a ser un camino de rosas. Ni siquiera las agencias más profesionales son inmunes a los cortes de electricidad, las pérdidas de datos, las enfermedades de los empleados y otros imprevistos que suelen causar retrasos.

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Algunas cosas que puedes hacer para superar estos retos son:

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Elabore plazos realistas: El exceso de confianza puede obstaculizar fácilmente su capacidad para cumplir los plazos. Fija plazos y fechas de entrega razonables y comunícalos claramente a los clientes.

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Tenga en cuenta los imprevistos: En línea con el establecimiento de plazos realistas, añada unos días más al plazo de entrega acordado. Esto puede protegerte frente a un retraso repentino, dándote la oportunidad de rectificar el problema antes de que afecte negativamente a la relación con tu cliente.

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Sea sincero en caso de que se produzcan retrasos: ¿Recuerdas lo que dijimos sobre la sinceridad? Si sufres un retraso, sé transparente con tu cliente y comunícale el problema al que te enfrentas. Ser franco puede mitigar cualquier negatividad y ayudarte a forjar una relación de mayor confianza.

Proporcionar información e informes periódicos

Intenta mantener informados a tus clientes proporcionándoles comentarios e informes sobre el progreso de sus proyectos. Hay herramientas estupendas, como Iconosquare's 

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Debe ser algo más que un simple mensaje en el que se les informe de la situación. Cree un informe visualmente atractivo que detalle el estado de las entregas. Los informes visuales comunican hechos y cifras en un formato atractivo y fácil de entender que transmite información vital sin abrumar al cliente con texto.

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Establece la norma de ser coherente. Acuerde un calendario con su cliente y asegúrese de tener los informes listos a tiempo. De este modo, los clientes no se sentirán frustrados si tienen que perseguirte constantemente para obtener actualizaciones. 

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Los informes periódicos y puntuales también contribuyen a fomentar la confianza. Si envías los informes siempre a tiempo, los clientes confiarán mucho más en tu capacidad para entregar los proyectos a tiempo. 

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Para ello, aprovecha al máximo las herramientas de colaboración especializadas, como la diseñada por Iconosquare. Gracias a sus funciones de colaboración y elaboración de informes, podrás mantener fácilmente informados a tus clientes del progreso de su proyecto.

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Captura de pantalla de Iconosquare

Captura de pantalla del informe mensual sobre redes sociales

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Principales conclusiones

Fomentar una relación sólida entre el cliente y la agencia es una vía de doble sentido, pero hay muchas estrategias y técnicas diferentes que puede utilizar para conectar con sus clientes. De este modo, puede mejorar la tasa de éxito de los proyectos, obtener testimonios positivos de clientes que refuercen su credibilidad y, en última instancia, ganarse la fidelidad y la confianza de sus valiosos clientes.

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Esperamos que este artículo te haya dado algunos consejos prácticos para construir tus relaciones con los clientes. Desde dar prioridad a la honestidad hasta utilizar tecnologías modernas e invertir en el desarrollo profesional de tus empleados, hay muchas estrategias con las que jugar. 

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Pruébelas y díganos qué le funciona mejor.

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