Der vollständige Leitfaden für Franchise-Social-Media-Marketing

Der durchschnittliche Internetnutzer gibt jetzt aus 2 Stunden 23 Minuten täglich in den sozialen Medien. Und sie scrollen nicht nur zum Spaß. Die Kunden von heute nutzen soziale Medien für Markenentdeckung, um mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren und auch Einkäufe zu tätigen (fast 56% der Online-Erwachsenen wöchentlich Online-Einkäufe tätigen).
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Diese Verhaltensänderung hat zu einem explosiven Wachstum von geführt sozialer Handel. Im Jahr 2023 generierte Social Commerce 571 Milliarden US-Dollar weltweit, und bei einer prognostizierten jährlichen Wachstumsrate von 13,7% wird diese Zahl bis 2028 voraussichtlich 1 Billion $ übersteigen. Für Franchise-Unternehmen ist dies eine große Chance. Wenn Ihre Marke nicht aktiv in den sozialen Medien interagiert, verpassen Sie ein enormes Umsatzpotenzial.
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Um diese Gelegenheit zu nutzen, ist jedoch mehr erforderlich, als ein paar Beiträge in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.
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Franchise-Unternehmen benötigen eine solide, skalierbare Strategie. Es reicht nicht aus, nur in den sozialen Medien präsent zu sein. Kunden erwarten Konsistenz, personalisierte Inhalte und ein nahtloses Markenerlebnis auf allen Plattformen. Ohne eine klare Strategie können Franchise-Botschaften leicht aus den Fugen geraten, wodurch das Markenvertrauen untergraben wird und wertvolle Geschäftschancen übersehen werden.
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Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden erstellt, um Ihnen alle Schlüssel zu geben Verwaltung Ihrer Franchise in sozialen Netzwerken. Lass uns herausfinden, was Franchise-Marketing in sozialen Netzwerken ist, warum es wichtig ist, die Herausforderungen, vor denen Franchise-Unternehmen stehen, und die praktischen Schritte, die Franchise-Unternehmen unternehmen können, um in den sozialen Medien erfolgreich zu sein.
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Lass uns eintauchen.
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Wie können Franchise-Unternehmen in den sozialen Medien erfolgreich sein?

• Stellen Sie klare Richtlinien auf: Sorgen Sie mit einheitlichen Standards für Ton, Grafik und Inhalt für Konsistenz an allen Standorten.
• Bringen Sie betriebliche und lokale Kontrolle in Einklang: Geben Sie Franchisenehmern die Flexibilität, Inhalte lokal an umfassendere Unternehmensstrategien anzupassen.
• Koordinieren Sie die Inhaltspläne: Verwenden Sie zentralisierte Tools, um Nachrichten zwischen Franchise-Standorten zu synchronisieren.
• Bieten Sie lokalen Support an: Bieten Sie Schulungen und Ressourcen an, um die Social-Media-Fähigkeiten der Franchisenehmer zu verbessern.
• Implementieren Sie einen starken Kundenservice: Legen Sie klare Protokolle für zeitnahe und effektive Maßnahmen fest, um den Ruf Ihrer Marke aufrechtzuerhalten.
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Was ist Franchise-Social-Media-Marketing?

Franchise Social Media Marketing bezieht sich auf Nutzung sozialer Netzwerke zur Werbung für ein Franchise und seine Franchisenehmer.
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Um es zusammenzufassen: Ein Franchise ist ein Geschäftsmodell, bei dem einzelne Eigentümer (Franchisenehmer) ihre eigenen Standorte unter der Marke, dem Namen und der Leitung eines größeren Franchisegebers betreiben. Der Franchisegeber ist die Muttergesellschaft, der die Marke und das System gehören (z. B. McDonald's Corporation), und die Franchisenehmer sind die lokalen Eigentümer, die für das Recht bezahlen, einen Franchise-Standort zu betreiben (z. B. Ihr lokales McDonald's Restaurant).
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Im Kontext der sozialen Medien schafft diese Struktur also ein zweistufiges Marketingszenario:
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• Franchisegeber-Level: Die Unternehmensmarke betreibt in der Regel offizielle nationale oder globale Social-Media-Konten. Diese Konten konzentrieren sich auf breit angelegte Marketingkampagnen, das Erzählen von Markengeschichten und die Aufrechterhaltung eines konsistenten Markenimages.
• Ebene des Franchisenehmers: Einzelne Franchise-Inhaber können lokale Social-Media-Seiten für ihren spezifischen Standort oder ihre Region betreiben. Diese lokalen Konten teilen häufig Community-spezifische Updates und Werbeaktionen und treten direkt mit lokalen Kunden in Kontakt.
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Beim Franchise-Marketing in sozialen Medien werden diese beiden Ebenen so aufeinander abgestimmt, dass die Stimme und die Werte der Marke konsistent bleiben und gleichzeitig jeder Franchise-Standort eine authentische Verbindung zu seinem lokalen Publikum herstellen kann. Es ist eine gemeinschaftliche Anstrengung. Bei richtiger Umsetzung ermöglicht dieser Ansatz Franchise-Unternehmen eine einheitliche Markenpräsenz und ein starkes lokales Engagement.
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Die Bedeutung von Social Media für Franchise-Unternehmen

Warum sollten Franchise-Unternehmen stark investieren in Marketing in sozialen Netzwerken? Hier sind einige wichtige Gründe.

1. Verbessert die Sichtbarkeit der Marke

Die einfache Antwort lautet, dass die Kunden in den sozialen Medien sind. Es sind vorbei 5,24 Milliarden Menschen die weltweit soziale Medien nutzen und einen riesigen Pool potenzieller Kunden repräsentieren, den Franchise-Unternehmen erschließen können.
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Wenn ein Franchise in den sozialen Medien nicht sichtbar ist, verpasst es eine große Chance, neue Kunden zu gewinnen. 78% der Unternehmen die in sozialen Medien verkauft werden, übertreffen die Verkäufe von Mitbewerbern, die soziale Medien nicht nutzen.

2. Beeinflusst die Kaufentscheidungen der Kunden

Betrachten Sie das heutige Verbraucherverhalten: 73,9% der Befragten in einer globalen Umfrage gaben an, vor dem Kauf soziale Medien zu nutzen, um Marken zu recherchieren. Die Leute schauen oft auf der Facebook- oder Instagram-Seite eines Unternehmens nach, um Bewertungen, Fotos oder aktuelle Beiträge zu sehen.
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Für ein Franchise bedeutet dies, dass potenzielle Kunden möglicherweise auf der Seite des nächstgelegenen Standorts nachschlagen, um zu entscheiden, ob sie ihn besuchen möchten. EIN starke soziale Präsenz kann den Traffic zu Ihren Franchise-Filialen direkt beeinflussen.

3. Aktiviert lokales Targeting

Soziale Medien sind für Franchise-Unternehmen besonders leistungsfähig, weil sie es ermöglichen lokales Targeting maßstabsgetreu.
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Ein Franchisegeber kann landesweite Kampagnen durchführen, um ein breites Spektrum aufzubauen Markenbekanntheit, während jeder Franchisenehmer gleichzeitig geografisch ausgerichtete Social-Media-Werbung schalten und lokale Inhalte teilen kann, um die Community rund um sein Geschäft zu erreichen. Diese gemeinsame Strategie kann die Marketingreichweite erheblich erhöhen.

4. Hilft Franchise-Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben

Schließlich unterstreichen die Zahlen, die hinter dem Franchising stehen, warum Social-Media-Marketing notwendig ist. Laut der International Franchise Association gibt es über 821.000 Franchise-Einrichtungen allein in den USA. Angesichts der Tatsache, dass so viele Franchise-Unternehmen um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren, kann eine solide Social-Media-Strategie den Unterschied ausmachen.
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Soziale Medien sind ein unverzichtbarer Marketingkanal für Franchise-Unternehmen, da sie beispiellose Reichweite, Kundeneinfluss und die Möglichkeit bieten, globale Markenbotschaften mit lokaler Kundenbindung zu verbinden.
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Wichtigste Herausforderungen im Franchise-Social-Media-Marketing

Vermarktung einer Franchise in sozialen Medien ist nicht so einfach wie das Führen eines einzelnen Geschäftskontos. Franchise-Unternehmen sind komplex und haben Hunderte oder sogar Tausende von Standorten. Verwaltung eines Social-Media-Profils für jeden Standort und Aufrechterhaltung einer kohärenten Markenstrategie ist keine Kleinigkeit.

Hier sind einige der wichtigsten Social-Media-Herausforderungen, vor denen Franchise-Unternehmen in ihrer Social-Media-Marketingstrategie stehen.

1. Aufrechterhaltung der Markenkonsistenz an allen Standorten

Eine der größten Herausforderungen, vor denen Franchise-Unternehmen stehen, ist Aufrechterhaltung eines konsistenten Markenmarketings an allen Franchisenehmerstandorten. Jeder Franchisenehmer kann seine Social-Media-Seite anders betreiben, was zu markenfremden Botschaften oder visuellen Stilen führen kann. RE/MAX ist ein Immobilien-Franchise mit Tausenden von Maklern, und die Mehrheit ihrer Franchisenehmer unterhält ein persönliches FB/IG/TikTok, um Angebote zu vermarkten.
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Inkonsistente Markenbotschaften oder Grafiken von mehreren Standorten verwirren die Kunden und schwächen die gesamte Marke, da 90% der Kunden erwarten eine konsistentes Markenerlebnis auf allen Kanälen. Kunden werden Marken vertrauen und sich für Marken entscheiden, die ein einheitliches Erscheinungsbild bieten. Die Herausforderung besteht darin, Dutzende oder Hunderte von Social-Media-Managern dazu zu bringen, dieselbe Tonart zu singen und trotzdem authentisch zu klingen.

2. Vereinbarkeit von Unternehmenskontrolle und lokaler Autonomie

Franchisegeber haben oft Schwierigkeiten, sich zu entscheiden wie viel Freiheit man Franchisenehmern in den sozialen Medien geben kann.
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Wer sollte die Social-Media-Inhalte der Franchise kontrollieren? Sollte es der Franchisegeber oder der Franchisenehmer sein? Das richtige Gleichgewicht zu finden ist schwierig. Zu viel Unternehmenskontrolle und lokale Seiten fühlen sich möglicherweise generisch an oder sprechen das lokale Publikum nicht an. Wenn Sie zu wenig Kontrolle haben, riskieren Sie betrügerische Beiträge oder eine inkonsistente Qualität.
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Zum Beispiel könnte ein Franchisenehmer etwas anstößiges, markenfremdes posten oder eine Kundenbeschwerde schlecht behandeln, was zu einem PR-Problem für die gesamte Marke führt. Das Krispy Kreme-Franchise erhielt eine viel Gegenreaktion nachdem sein britischer Franchisenehmer einen falsch formulierten Werbebeitrag auf Facebook veröffentlicht hatte.
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3. Koordination mehrerer sozialer Konten und Inhaltspläne

Viele Franchise-Unternehmen ermöglichen und ermutigen Franchisenehmer sogar dazu ihr eigenes Social Media Konto betreiben. Das könnte Hunderte von Konten unter einem Markendach bedeuten. Die Koordination von Inhaltskalendern, Werbeaktionen und Kampagnen für all diese Profile kann schwierig sein. Was in einer Stadt funktioniert, kann in einer anderen scheitern, sodass das einfache Kopieren und Einfügen von Inhalten nicht funktionieren würde.
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Das Marketingteam des Franchisegebers muss auch überwachen, was Franchisenehmer posten, um Qualität und Timing sicherzustellen. Ohne eine angemessene Koordination kann es zu Lücken (Standorte, die überhaupt nicht posten) oder zu Konflikten (konkurrierende Nachrichten) in Ihrer Präsenz in den sozialen Medien kommen.

4. Ressourcen- und Qualifikationslücken auf lokaler Ebene

Nicht jeder Franchisenehmer ist ein Marketingexperte.
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Sie sind hauptsächlich Geschäftsinhaber, die viele Hüte tragen. Einigen Franchise-Inhabern fehlen die Kenntnisse in sozialen Medien oder die Ressourcen, um großartige Social-Media-Kampagnen durchzuführen. Sie posten möglicherweise nicht regelmäßig, da sie zeitlich begrenzt sind oder sich nicht sicher sind, was sie posten sollen.
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Das bedeutet, dass sich einige Standorte in den sozialen Medien auszeichnen, andere nicht, was zu einem ungleichmäßigen Markenerlebnis für die Kunden führt.

5. Kundenservice und Reputationsmanagement

Für Unternehmen sind soziale Medien auch ein Kundenservice-Kanal. Kunden äußern Beschwerden oder stellen Fragen online und können entweder die Hauptseite der Marke oder eine lokale Seite taggen. Für ein Franchise-Unternehmen wirft dies eine Frage auf: Wer antwortet? Denken Sie daran, dass langsame oder wenig hilfreiche Antworten zu Unzufriedenheit in der Öffentlichkeit führen können. 49% der Verbraucher sagen, sie würden einer Marke aufgrund eines schlechten Kundendienstes nicht mehr folgen.
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Der Franchisegeber muss entscheiden, ob das Corporate Social Team Beschwerden bearbeitet oder ob der Franchisenehmer dies tun sollte. Oft überwachen lokale Eigentümer ihren sozialen Posteingang nicht sorgfältig, sodass Kundenprobleme vorübergehen.
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Umgekehrt verfügen die Sozialmanager von Unternehmen möglicherweise nicht über den lokalen Kontext, um bestimmte Probleme zu lösen. Es ist eine große Herausforderung, sicherzustellen, dass jeder Kundenkommentar umgehend und angemessen beantwortet wird, und zwar in potenziell Hunderten von Profilen.
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💡 Diese Herausforderungen sind mit dem richtigen Ansatz bewältigbar. Als Nächstes besprechen wir, wie Franchise-Unternehmen jede Hürde überwinden und in den sozialen Medien erfolgreich sein können.
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Wie man als Franchise in den sozialen Medien erfolgreich ist

Hier finden Sie Strategien und bewährte Verfahren, die Franchisegeber und Franchisenehmer umsetzen können, um eine starke Präsenz in den sozialen Medien aufzubauen.

1. Entwickeln Sie klare Markenrichtlinien und eine Social-Media-Richtlinie

Konsistente Markenbotschaft an allen Standorten beginnt mit Klarheit. Franchisegeber sollten eine umfassende Politik für soziale Medien und Marken-Styleguide, den alle Franchisenehmer befolgen müssen.
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Diese Richtlinien für soziale Medien sollte den zulässigen Tonfall (z. B. freundlich, professionell, witzig), die zu verwendende oder zu vermeidende Sprache, den visuellen Stil (bevorzugte Profilbilder/Titelbild, Logos, Farben, Bilder) und sogar die Verwendung von Hashtags beschreiben. Durch die Bereitstellung eines einheitlichen Playbooks bieten Franchisegeber Franchisenehmern einen Rahmen für die Erstellung von Inhalten, die zur Identität der Marke passen.
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Ein Franchisegeber könnte beispielsweise festlegen, dass alle Beiträge einen höflichen, optimistischen Ton verwenden und niemals politische Kommentare enthalten sollten, um die Botschaft der Marke angemessen zu halten. Zu den Richtlinien könnte auch gehören, wie auf Kundenkommentare zu reagieren ist oder welche Art von lokalen Werbeaktionen zulässig ist.
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Die schriftliche Festlegung dieser Erwartungen schützt die Marke und ermöglicht es den Franchisenehmern, innerhalb sicherer Grenzen vertrauensvoll zu posten.
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Definieren Sie neben den Stilrichtlinien auch die Ziele für soziale Medien sowohl auf Marken- als auch auf lokaler Ebene. Der Franchisegeber kann übergreifende Ziele setzen (z. B. Steigerung der allgemeinen Markenbekanntheit oder um X% mehr Webseiten-Traffic über soziale Medien zu generieren), wobei jeder Franchisenehmer möglicherweise lokale Ziele verfolgt (z. B. 100 neue Follower in seiner Stadt gewinnen oder eine Veranstaltung bewerben, um die lokale Wahlbeteiligung zu erhöhen). Klare Ziele geben allen eine Richtung vor und geben ihnen etwas, nach dem sie streben können.

2. Bringen Sie zentralisierte und lokale Inhalte in Einklang (stärken Sie lokale Stimmen)

Den Sweetspot finden zwischen Unternehmensinhalte und lokaler Inhalt ist wichtig. Hier sollte eine zweifache Strategie verfolgt werden: Bereitstellung von Vorlagen für Inhalte aus dem Unternehmen und Möglichkeit der Personalisierung durch lokale Teams.
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Franchisegeber sollten eine Bibliothek mit genehmigten Inhalten erstellen, die Franchisenehmer verwenden können. Zum Beispiel professionelle Fotos, Videos, Grafiken und Bildunterschriften für jede Kampagne.

Es ist auch hilfreich, anpassbare Vorlagen und eine gemeinsam genutzte Asset-Bibliothek zu haben.

Ein Franchisegeber könnte beispielsweise Vorlagen für einen Facebook-Veranstaltungspost oder eine Instagram-Story bereitstellen, bei der der Franchisenehmer nur seine standortspezifischen Daten (Datum, Adresse, Kontaktinformationen) eingeben muss, während das Branding erhalten bleibt.

Durch die Verwendung einer zentralisierten Mediathek können Franchisenehmer problemlos vorab genehmigte Bilder oder Videos für ihre Beiträge abrufen. Dies gewährleistet nicht nur Qualität und Konsistenz (keine Bilder, die von der Marke abweichen), sondern spart auch viel Zeit für vielbeschäftigte lokale Eigentümer.

Ermutigen Sie gleichzeitig die Franchisenehmer, ihrer sozialen Präsenz ein lokales Flair zu verleihen.

Geben Sie Franchisenehmern Flexibilität, um die Persönlichkeit ihres Geschäfts zu präsentieren. Franchisenehmer können lokale Mitarbeiter, Gemeinschaftsveranstaltungen, an denen sie teilnehmen, Shout-Out-Outs der lokalen Sportmannschaften usw. posten. Das wird bei der lokalen Zielgruppe Anklang finden. Lokalisierte Inhalte geben den Kunden das Gefühl, dass die Seite von Personen in ihrer Gemeinde betrieben wird und nicht von einer weit entfernten Unternehmenszentrale. Der Schlüssel liegt darin, die lokale Kreativität im Rahmen der Markenrichtlinien zu fördern.
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Eine effektive Möglichkeit, diesen Inhalt zu koordinieren, ist mit einem Inhaltskalender. Der Franchisegeber kann einen allgemeinen Inhaltsplan festlegen (für große Werbeaktionen oder saisonale Kampagnen, über die alle Standorte an bestimmten Terminen berichten sollten), und Franchisenehmer füllen die Lücken mit ihren eigenen Beiträgen.
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Wenn Sie kein Dokument haben, mit dem Sie diese Aufgabe beginnen können, können Sie Schauen Sie sich unsere kostenlose Vorlage für einen Social-Media-Kalender an!
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💡 Unternehmen können täglich Beiträge auf den wichtigsten sozialen Konten veröffentlichen und die vorgeschlagenen Beiträge oder Themen wöchentlich an Franchisenehmer weiterleiten, sodass bestimmte Tage für lokale Beiträge geöffnet sind. Regelmäßige Kommunikation (wöchentliche E-Mails oder monatliche Anrufe) kann dazu beitragen, dass alle Beteiligten über kommende Inhalte auf dem Laufenden bleiben.

3. Nutzen Sie Genehmigungsworkflows und Überwachung

Um die Qualitätskontrolle aufrechtzuerhalten, richten Sie eine ein Genehmigungsprozess für soziale Inhalte.

Verwenden Tools zur Verwaltung sozialer Medien, Franchisegeber können verlangen, dass bestimmte Beiträge zur Genehmigung eingereicht werden, bevor sie live geschaltet werden.
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Diese Art von Checkpoint kann potenziell problematische Beiträge erkennen und es Franchisegebern ermöglichen, Feedback zu geben. Wenn beispielsweise ein lokaler Franchisenehmer einen Tweet verfasst, der einen markenfremden Slogan verwendet, kann der Social Media-Manager des Unternehmens Änderungen vorschlagen oder ein Veto einlegen, bevor er veröffentlicht wird.
 

Neben den Genehmigungen sollten Franchisegeber in der Lage sein, in Echtzeit zu sehen, was Franchisenehmer posten. Einrichtung eines Kalender mit geteilten Inhalten Es ist eine großartige Praxis, Beiträge von jedem Ort zu aggregieren. Auf diese Weise kann das Marketingteam des Unternehmens die Gesamtaktivität im Auge behalten. Sie können erkennen, ob ein bestimmter Standort seit einiger Zeit nichts mehr gepostet hat (und sie anstupsen) oder einen besonders guten Beitrag eines Franchisenehmers als bewährte Methode für andere hervorheben.
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Regulär Prüfungen der Franchisenehmerseiten (vielleicht monatliche Check-Ins, um zu überprüfen, ob sie die Richtlinien befolgen) tragen zur Aufrechterhaltung der Konsistenz bei. Das können Sie mit unserem kostenlose Vorlage für Social Media Audits. Stellen Sie sich Überwachung nicht als Polizeiarbeit, sondern als Qualitätssicherung und Unterstützung vor. Auf diese Weise kann der Franchisegeber Standorten proaktiv dabei helfen, ihre Leistung in den sozialen Medien zu verbessern.
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4. Engagieren Sie sich online mit der lokalen Community

Ein großer Vorteil, den Franchisenehmer haben, ist ihre lokale Präsenz — sie sind Teil einer Gemeinschaft. Beschäftigung mit dem lokale Gemeinschaft in den sozialen Medien können die Fangemeinde und der Ruf einer Franchise erheblich gesteigert werden.
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Aber wie sieht lokales Engagement aus? Dazu gehört es, auf lokale Ereignisse zu reagieren, andere lokale Unternehmen online zu unterstützen und Community-Gruppen oder Konversationen beizutreten. Ein Franchise-Inhaber könnte beispielsweise einer lokalen Facebook-Gruppe für Kleinunternehmer oder Gemeinschaftsveranstaltungen in seiner Stadt beitreten und sich aktiv daran beteiligen (nicht nur für sein Unternehmen werben, sondern sich auch wirklich engagieren).
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Auf X (Twitter) kann ein lokales Franchise-Konto Stadtnachrichten retweeten oder (positiv) auf lokale Sportsiege oder stadtweite Initiativen reagieren und so zeigen, dass sie mit ihren Nachbarn im Einklang sind.
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Franchisenehmer sollten sich auch in den sozialen Medien mit anderen Franchisenehmern vernetzen. Manchmal können mehrere Franchise-Standorte innerhalb einer Region in sozialen Medien zusammenarbeiten. Beispielsweise könnten einige benachbarte Franchise-Unternehmen derselben Marke eine regionale Kampagne koordinieren oder einfach die Inhalte des jeweils anderen teilen. Diese Cross-Promotion erhöht die Reichweite.

5. Ermutigen Sie nutzergenerierte Inhalte (UGC)

Franchise-Unternehmen können ihre Wirkung auf das Social-Media-Marketing erheblich verstärken, indem sie Kunden dazu ermutigen, Inhalte zu erstellen und zu teilen. Zufriedene Kunden, die über Ihre Marke posten, geben authentische Zeugnisse, die man mit Geld nicht kaufen kann. In der Tat 56% der Verbraucher sagen, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Produkt kaufen, nachdem sie es auf einem positiven oder nachvollziehbaren UGC-Foto gesehen haben.
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Eine Möglichkeit, zu ermutigen UGC erfolgt durch Hashtag-Kampagnen. Erstellen Sie einen einprägsamen Hashtag und bitten Sie Kunden, ihn zu verwenden, wenn sie über Ihr Unternehmen posten. Dunkin' (ehemals Dunkin' Donuts) hat dies mit ihrer #thecharli -Kampagne effektiv getan. Sie baten Follower, Fotos von sich selbst zu teilen, wie sie Dunkins neuen Kaffee (The Charli) genossen und dabei den Hashtag verwendeten.
 

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Das Ergebnis waren tonnenweise organische Inhalte, die Dunkin' dann erneut posten konnte, um den Kreislauf am Laufen zu halten.
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Wettbewerbe und Giveaways sind ebenfalls eine bewährte Methode, um UGC und Buzz zu generieren. Eine weitere Form von UGC sind Bewertungen und Testimonials in sozialen Medien.
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Ermutigen Sie zufriedene Kunden, eine Facebook-Empfehlung zu hinterlassen oder über ihr Kundenerlebnis zu twittern. Wenn sie das tun, interagiere mit diesen Posts. Dies zeigt Wertschätzung und signalisiert auch anderen Followern, dass echte Menschen Spaß an Ihrem Franchise haben.
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6. Bieten Sie sozialen Kundenservice an (und zwar schnell)

Die Art und Weise, wie Franchise-Unternehmen mit Anfragen oder Beschwerden umgehen, kann den Ruf der Marke entweder verbessern oder schädigen. Franchise-Unternehmen sollten ein klares Protokoll erstellen für soziale Kundenbetreuung. In der Regel können einfachere Fragen (Öffnungszeiten, Standort, Produktverfügbarkeit) vom Franchisenehmer beantwortet werden, der die lokale Seite verwaltet. Bei schwerwiegenderen Beschwerden muss möglicherweise das Support-Team oder das PR-Team des Franchisegebers hinzugezogen werden.
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Es ist ratsam, einen internen Eskalationspfad zu schaffen. Wenn ein Franchisenehmer beispielsweise sieht, dass ein Kunde ein schwerwiegendes Problem behauptet (z. B. ein Sicherheitsproblem oder eine sehr schlechte Erfahrung), sollte er das Unternehmen sofort benachrichtigen, um Hinweise zur Reaktion zu erhalten.
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Viele Franchisegeber legen in ihrer Social-Media-Politik fest, wie mit negativen Kommentaren oder Krisen umzugehen ist (z. B. nicht streiten, sich aufrichtig entschuldigen, anbieten, das Problem zur Lösung offline zu nehmen), um sicherzustellen, dass auch unerfahrene Franchisenehmer angemessen reagieren.
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Geschwindigkeit ist ebenfalls entscheidend. Kunden erwarten schnelle Antworten in den sozialen Netzwerken. 40% der Verbraucher erwarten, dass eine Marke innerhalb einer Stunde auf eine Social-Media-Anfrage reagiert, und 79% erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Nicht nur das, auch die Beantwortung von Kundenanfragen in sozialen Netzwerken kann deren Ausgaben um 20— 40% erhöhen.
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Um die Franchise-Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken in großem Umfang zu verwalten, können Franchise-Unternehmen Tools wie Social Listening und einheitliche Posteingänge verwenden. EIN Tool für soziales Zuhören benachrichtigt Sie, wenn Ihre Marke oder Ihr Standort erwähnt wird, sodass Sie keine Beschwerden oder Gelegenheiten verpassen, mit Kunden in Kontakt zu treten.
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EIN einheitlicher Social-Media-Posteingang (verfügbar auf vielen Social-Media-Management-Plattformen wie unserer) fasst Nachrichten und Kommentare von allen Plattformen in einem Dashboard zusammen. Dies erleichtert es einem Franchisenehmer oder einer zentralen Support-Person, alles zu sehen und effizient zu reagieren.

7. Investieren Sie in Aus- und Weiterbildung für Franchisenehmer

Ein Franchisesystem ist nur so stark wie sein schwächstes Glied. Wenn selbst einige Franchisenehmer soziale Medien falsch behandeln, kann dies der gesamten Marke schaden. Aus diesem Grund sind Investitionen in Aus- und Weiterbildung notwendig. Franchisegeber sollten Schulungen zum Thema Social Media Marketing in ihren Onboarding-Prozess für Franchisenehmer einbeziehen.
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Wenn ein neuer Franchise-Standort eröffnet wird, sollte ein Teil der Schulung (zusammen mit der Führung des Unternehmens) die Einrichtung und Nutzung sozialer Medien für diese Marke beinhalten. Dies könnte ein Tutorial über das bevorzugte soziale Management-Tool, Lektionen zur Stimme und zum Styleguide der Marke sowie die Vor- und Nachteile von Postings beinhalten. Die Bereitstellung eines Playbooks oder Handbuchs für soziale Medien ist als Referenz hilfreich.
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Sind Sie bereit, Ihr Franchise in den sozialen Medien zu vermarkten?

Franchise Social Media Marketing mag eine Herausforderung sein, aber mit den richtigen Strategien kann es zu einem Ihrer stärksten Wachstumsmotoren werden. Der Schlüssel liegt darin, strategisch und proaktiv zu handeln. Legen Sie klare Richtlinien und Ziele fest, statten Sie Ihre Franchisenehmer mit Schulungen und Tools aus und sorgen Sie für einen stetigen Fluss ansprechender Inhalte, die sowohl auf der Marke als auch auf lokaler Ebene Anklang finden.
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