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Les médias sociaux jouent un rôle considérable en aidant les marques à développer des relations personnelles avec leur public cible, à accroître leur portée et à augmenter leurs revenus.
Bella Foxwell
Les médias sociaux jouent un rôle considérable en aidant les marques à développer des relations personnelles avec leur public cible, à accroître leur portée et à augmenter leurs revenus.
Mais comment les marques peuvent-elles savoir si leurs efforts de marketing sur les médias sociaux les aident à atteindre leurs objectifs commerciaux ?
La réponse est simple : en suivant les indicateurs clés de performance (ICP).
Grâce à ces indicateurs, les marques peuvent facilement mesurer avec précision les performances de leurs campagnes sur les médias sociaux.
Dans cet article, nous verrons ce que sont les KPI des médias sociaux et les KPI les plus essentiels à suivre en 2021.
Commençons.
Les indicateurs clés de performance (ICP) sont les paramètres utilisés par une entreprise pour mesurer l'efficacité de ses stratégies de marketing.
Les indicateurs clés de performance des médias sociaux permettent de suivre les performances des stratégies de médias sociaux au fil du temps. Ils mettent en évidence ce qui fonctionne, si les objectifs de l'entreprise sont atteints, et les domaines dans lesquels des améliorations doivent être apportées.
Sans mesure des données et des performances, les équipes chargées des médias sociaux fonctionneront dans l'obscurité. Il sera difficile de déterminer quelles campagnes ont un impact positif ou négatif sur les résultats de l'entreprise.
Il existe plusieurs indicateurs de performance que vous pouvez mesurer, mais les plus importants pour toute entreprise sont divisés en quatre catégories principales :
Dans la suite de cet article, nous verrons les indicateurs clés de performance des médias sociaux que vous devriez suivre dans chaque catégorie, comment les calculer et ce qu'ils signifient pour votre entreprise.
Il s'agit d'un terme générique pour les mesures qui vous informent de la portée de votre contenu et de votre marque sur les médias sociaux.
Avant de penser à générer des prospects et à les convertir en clients, votre message doit d'abord atteindre le bon public. Ainsi, grâce aux indicateurs clés de performance de cette section, vous pouvez déterminer si votre contenu atteint les bonnes personnes.
Voici les indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer la portée des médias sociaux :
Atteindre à nouveau ?
Eh bien, pensez à ça comme à Reach avec un petit "r".
La portée est le nombre total de personnes uniques qui ont vu votre contenu. Dans un monde idéal, tous vos followers verront votre contenu. Donc, si vous avez 5 millions de followers, vous devriez avoir des engagements proches de ce nombre.
Malheureusement, ce n'est pas ainsi que fonctionnent les médias sociaux. Il y a deux raisons principales pour lesquelles vos engagements ne sont généralement pas égaux ou supérieurs au nombre de followers. Premièrement, tous vos followers ne sont pas en ligne lorsque vous publiez un message. La deuxième raison est que l'algorithme décide qui peut voir chaque message. Donc, même si vous publiez au bon moment, l'algorithme peut montrer votre contenu à seulement un pourcentage de vos followers.
Par exemple, Chick-fil-a a 1,8 million de followers sur Instagram, mais ses posts sont loin d'atteindre ce nombre d'engagement car seule une petite fraction de ses followers voit son contenu.
Comment calculer la portée :
Pourcentage d'audience des messages = Vues des messages/suivants totaux × 100
Les impressions sont le nombre de fois où votre contenu est affiché pour les gens. Un utilisateur peut avoir plusieurs impressions. Il peut voir la publication dans sa timeline et à nouveau lorsqu'un de ses followers la partage. Les impressions sont comptabilisées même si l'utilisateur ne s'engage pas dans le contenu.
Les impressions et la portée sont très similaires. Le principal élément qui les différencie est l'engagement.
Par exemple, disons que vous avez 1000 followers et que vous partagez un post Instagram. Si tous vos followers voient votre post, vous aurez une portée de 1000 personnes ainsi que 1000 impressions.
Si vous décidez de partager deux messages, vous aurez toujours une portée de 1000 personnes car votre nombre d'abonnés n'a pas changé. Cependant, vous aurez maintenant 2000 impressions car chacun de vos followers a vu les deux posts deux fois.
Dans cet exemple, ma portée était de 50 comptes Instagram, mais mon impression était de 57. Cela signifie qu'un ou deux de ces comptes sont tombés sur ce post plus d'une fois.
Il est important que vous suiviez la quantité de trafic vers votre site web provenant de vos activités dans les médias sociaux. Un afflux important de trafic des médias sociaux vers votre site Web indique deux choses :
Si vos messages sur les médias sociaux ont une grande portée et suscitent beaucoup d'engagement, mais que le trafic web est faible ou inexistant, cela signifie que vous téléchargez un contenu inadapté à votre public ou que vous utilisez un mauvais appel à l'action.
Pour savoir combien de trafic web vous obtenez grâce aux médias sociaux, utilisez Google Analytics.
Voici comment utiliser Google Analytics :
Connectez-vous à Google Analytics et sélectionnez le site Web pour lequel vous souhaitez afficher le trafic des médias sociaux.
Dans la barre des tâches de gauche, cliquez sur Acquisition > Tout le trafic > Canaux.
Dans le rapport "Canaux", cliquez sur la colonne "Social". Vous y verrez tout le trafic web provenant des médias sociaux.
La part de voix sociale (SOV) est un indicateur qui mesure l'exposition d'une marque en fonction des conversations sur les médias sociaux. Elle mesure le nombre de fois où votre marque est mentionnée sur les médias sociaux par rapport au nombre de fois où vos concurrents sont mentionnés.
Dans la publicité traditionnelle, la part de voix permet de suivre ce que les marques disent. Sur les médias sociaux, la part de voix permet de savoir ce que les gens disent des marques.
Comment calculer la part sociale de la voix :
Total des mentions du secteur / mentions de votre marque × 100 = part de voix sociale
Le taux de croissance de l'audience mesure la vitesse à laquelle l'audience d'une marque évolue sur les réseaux sociaux. Le suivi de cette mesure vous aidera à déterminer le taux moyen de diminution ou d'augmentation de votre nombre de followers au fil du temps.
Comment calculer le taux de croissance de l'audience :
Comparez le nombre d'adeptes que vous avez le jour où vous commencez à suivre cette mesure. Mesurez l'augmentation ou la diminution de ce nombre chaque jour, chaque semaine ou chaque mois.
Nouveaux followers / Total des followers × 100 = Pourcentage du taux de croissance
La portée potentielle est le nombre de personnes qui pourraient voir votre message pendant une période donnée. Lorsque vous téléchargez un message, votre portée potentielle correspond au nombre de personnes qui vous suivent. Ainsi, si vous avez 1 000 followers sur les médias sociaux, votre portée potentielle initiale est de 1 000 followers.
Pourquoi la portée potentielle initiale?
Si l'un de vos followers a 500 followers et partage ensuite votre post, votre portée potentielle passe à 1500.
Les indicateurs clés de performance de l'engagement sur les médias sociaux vous permettent d'évaluer vos performances sur les médias sociaux. Ils mesurent le nombre de commentaires, de likes, de partages, etc.
Cependant, les indicateurs clés de performance de l'engagement sont des mesures générales. S'ils vous aident à déterminer si votre contenu trouve un écho auprès de votre public, les indicateurs d'engagement ne vous permettront pas de savoir pourquoi vos efforts sur les médias sociaux se traduisent par des conversions et des ventes.
Notez que l'engagement sur les médias sociaux peut être positif ou négatif. Si vous devenez viral à cause d'un post mal pensé, votre marque peut recevoir un engagement négatif sous la forme de commentaires et de mentions haineux. Cette mauvaise publicité peut nuire à vos efforts sur les médias sociaux.
Voici les indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer l'engagement dans les médias sociaux :
Les likes sont présents sur presque toutes les grandes plateformes de médias sociaux. Ils permettent aux utilisateurs d'interagir avec les messages et les mises à jour. En aimant une publication, un utilisateur indique qu'il approuve ce qui a été partagé.
Les "likes" sont les formes d'engagement les plus faibles et ne témoignent pas d'une intention significative de la part du public. Un utilisateur peut aimer un message promouvant un sac parce qu'il aime la photo du sac et non parce qu'il veut l'acheter.
Cependant, en tant que mesure, les likes vous aideront à comprendre le type de contenu que vous devriez créer.
Si votre contenu est informatif et pertinent pour votre public cible, il suscitera une conversation entre eux.
Contrairement aux "likes", les commentaires sont des indicateurs plus tangibles. Ils vous permettent d'en savoir plus sur votre public. Notez qu'un nombre élevé de commentaires n'est pas toujours une bonne chose. Les commentaires peuvent être positifs ou négatifs. Si vous avez plus de commentaires positifs, c'est un signe que votre stratégie de contenu actuelle a le bon impact.
Par rapport aux "likes", les partages sont un bon indicateur du véritable engagement de votre public. Les utilisateurs des médias sociaux peuvent facilement aimer un message sans même le lire. En revanche, un utilisateur qui partage ou retweete un message signifie qu'il a interagi avec celui-ci et l'a suffisamment apprécié pour le recommander à ses followers.
En tant que responsable des médias sociaux, s'il y a un indicateur clé de l'engagement que vous devriez suivre activement, ce sont les partages et les retweets.
Les mentions sur les médias sociaux permettent de mesurer le nombre de fois où votre marque a été mentionnée sur les médias sociaux.
Cette mesure est un bon indicateur de l'impact de vos activités de médias sociaux sur la notoriété globale de votre marque.
Comment ?
Plus votre marque est mentionnée sur les médias sociaux, plus les gens auront l'occasion de la connaître. Ainsi, lorsque vos followers parlent de votre marque, leurs followers le verront et apprendront également à vous connaître.
Comment suivre les mentions sur les médias sociaux :
La meilleure façon de suivre les mentions sur les médias sociaux est d'utiliser un outil d'écoute sociale comme Iconosquare.
Iconosquare vous permet de surveiller facilement tout ce qui se dit sur votre marque. Vous pouvez également surveiller les mentions de vos concurrents pour savoir quel type de contenu fonctionne dans votre secteur et ce qui ne fonctionne pas. Essayez Iconosquare.
Les clics sont simplement le nombre de fois où les utilisateurs de médias sociaux cliquent sur votre message. Un nombre élevé de clics est un bon indicateur de la bonne performance de votre message. Non seulement votre public s'est intéressé à votre message, mais il a également pris des mesures supplémentaires en cliquant.
Cette mesure permet de suivre uniquement les interactions positives que vos marques reçoivent sur les médias sociaux. Parmi les exemples d'interactions positives, citons les likes, les partages, les retweets, les favoris, les sauvegardes, les upvotes, etc.
Comment calculer le taux d'applaudissements :
Les applaudissements comprennent le pourcentage = Total des actions d'approbation / Total des adeptes × 100
Le taux d'engagement moyen correspond au nombre total d'engagements obtenus par un message - y compris les appréciations, les commentaires et les partages - divisé par le nombre total de followers. Cette mesure vous permet d'évaluer en moyenne le degré d'engagement de vos publications.
Voici comment calculer le taux d'engagement moyen :
Taux d'engagement moyen = J'aime + commentaires + partages / Suiveurs × 100
Cette métrique mesure le taux auquel votre public partage votre contenu avec ses followers. Le taux d'amplification mesure tout, des partages sur Facebook aux retweets sur Twitter en passant par les repins sur Pinterest. Un taux d'amplification élevé montre que vos followers aiment votre contenu et veulent être associés à votre marque.
Voici comment calculer le taux d'amplification :
Pourcentage du taux d'amplification = Total des partages de messages / Total des followers × 100
Les mesures de conversion sont les moyens les plus efficaces de mesurer le succès de vos stratégies de marketing des médias sociaux.
Une conversion sur les médias sociaux se produit lorsqu'un utilisateur redirigé depuis les médias sociaux effectue une action auprès de votre marque.
En fonction de votre objectif commercial, la conversion aux médias sociaux peut prendre l'une des formes suivantes :
Voici les indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour suivre les conversions sur les médias sociaux :
Ce paramètre mesure le nombre d'utilisateurs qui effectuent l'action que vous avez définie dans votre CTA sur les médias sociaux par rapport au nombre total de clics sur le message.
Un article peut avoir un nombre élevé de clics mais un faible taux de conversion.
Un taux de clics élevé mais de faibles conversions peuvent être dus à la façon dont votre site est construit. En effet, celle-ci joue un rôle énorme pour déterminer si un utilisateur va effectuer une conversion.
Vous devez concevoir vos pages web de manière à ce que les visiteurs puissent y naviguer facilement.
Le flux de votre site Web doit faire apparaître immédiatement l'action que vous voulez que l'utilisateur entreprenne. Par exemple, si les utilisateurs sont dirigés vers une page de vente sur votre site Web, vous devez vous assurer que votre bouton de paiement est très visible. Si les visiteurs ne peuvent pas trouver facilement le bouton de paiement, vous perdrez des conversions.
Voici comment le calculer :
Taux de conversion = Conversions / Total des clics × 100
Pour la plupart des entreprises, l'un des principaux objectifs de la promotion de leur marque ou de leur produit sur les médias sociaux sera d'augmenter le chiffre d'affaires.
Il sera difficile de déterminer si vos efforts en matière de médias sociaux génèrent un retour sur investissement positif si vous ne suivez pas la conversion des ventes.
Voici comment vous pouvez utiliser le chiffre d'affaires pour calculer le retour sur investissement des médias sociaux.
Disons que vous avez dépensé 500 $ en publicités Facebook et généré 2000 $ de ventes. Ces 2000 $ seront votre revenu.
Calculez d'abord votre bénéfice en utilisant la formule (recettes - investissement = bénéfice). Votre bénéfice est donc de 2 000 $ - 500 $ = 1 500 $.
Le ROI de vos médias sociaux est calculé comme suit : (Profit / Investissement × 100). Votre ROI est donc de 1 500 $ / 500 $ × 100 = 300 %.
ROI des médias sociaux = 300 %.
Cet indicateur mesure le pourcentage de prospects qui sont entrés dans l'entonnoir de vente via les médias sociaux et qui sont maintenant des clients "Close Won". Il s'agit d'un indicateur clé de performance des médias sociaux très important à suivre, car il indique clairement que votre public cible apprécie votre produit et que votre tarification et vos ventes sont efficaces.
Les autres noms de cette mesure sont le taux de conversion des ventes et le taux de fermeture.
Voici comment calculer le taux de Lead to Win :
Taux de conversion des prospects en clients = clients gagnés / prospects × 100
Le CTR est le pourcentage total de personnes qui ont vu votre message sur les médias sociaux et ont cliqué sur l'appel à l'action. Cette mesure vous donne un aperçu de la façon dont votre contenu capte l'attention de votre public et l'incite à agir.
Si votre message reçoit beaucoup d'impressions mais peu ou pas de clics, cela signifie que vous créez un contenu qui n'a pas d'écho auprès de votre public cible.
Voici comment calculer le CTR :
Pourcentage de CTR = Total des clics / Total des impressions × 100
Tous les visiteurs qui atterrissent sur votre page de vente à partir des médias sociaux ne finaliseront pas un achat. Le taux de rebond est le pourcentage d'utilisateurs qui ont cliqué sur un lien web dans votre message social mais qui ont ensuite quitté la page web sans effectuer l'action souhaitée.
Quelle que soit la qualité de la page Web, il y aura sûrement des visiteurs qui rebondiront. Mais il ne faut pas que le taux de rebond soit élevé. Un taux de rebond élevé indique que votre contenu n'est pas attrayant ou que l'expérience utilisateur sur votre site Web est médiocre.
Un site web lent est un exemple de mauvaise expérience pour l'utilisateur. Selon Google, augmenter le temps de chargement d'une page web de une à cinq secondes peut augmenter les rebonds jusqu'à 90 %.
Vous pouvez utiliser Google Analytics pour suivre votre taux de rebond.
Le CPC est le montant que vous payez à une plateforme de médias sociaux par clic individuel sur votre contenu de médias sociaux sponsorisé. Le suivi de cette mesure vous permet de déterminer si votre investissement publicitaire est rentable.
Voici comment calculer le CPC :
Pourcentage de CPC = Total des dépenses publicitaires / Total des clics mesurés × 100
Ce paramètre mesure le montant que vous payez chaque fois que 1 000 personnes passent devant votre contenu sponsorisé sur les médias sociaux.
Si vous avez beaucoup d'impressions sur votre contenu sponsorisé mais peu de clics, cela signifie que votre texte publicitaire et votre CTA ne sont pas efficaces.
Conseil : Ne payez les impressions que si vous souhaitez utiliser le contenu sponsorisé pour accroître la notoriété de votre marque. Si vous voulez générer des conversions tangibles comme des ventes ou des téléchargements, payez par clic individuel sur votre contenu sponsorisé.
Voici comment le calculer :
Coût par millier d'impressions = Total des dépenses publicitaires / Total des impressions publicitaires × 100
Il y a une tonne d'autres entreprises sur les médias sociaux. Pour que votre marque se distingue, vous devez vous assurer que vous répondez aux besoins de votre public. Utilisés correctement, les médias sociaux peuvent contribuer à améliorer la satisfaction des clients. Par exemple, les médias sociaux peuvent être utilisés comme un canal efficace de service à la clientèle.
Les indicateurs de cette section vous aideront à comprendre si vos clients sont satisfaits de vos efforts sociaux. Grâce à ces connaissances, vous serez en mesure d'améliorer les performances de vos campagnes et de fidéliser vos clients.
Voici les indicateurs clés de performance pour suivre la satisfaction des clients sur les médias sociaux :
Les clients rédigent régulièrement des avis et des témoignages sur leurs expériences avec une marque ou un produit sur les médias sociaux. Des plateformes comme Facebook proposent même une section dédiée où les utilisateurs peuvent déposer leurs avis.
Vous devez suivre régulièrement les témoignages relatifs à votre entreprise sur les médias sociaux.
Pourquoi ?
Les témoignages positifs servent de preuve sociale et montrent aux clients potentiels que votre marque vaut la peine de faire des affaires avec elle. De même, les avis négatifs vous montreront les points à améliorer.
Cette mesure indique dans quelle mesure votre public est satisfait du produit ou du service de votre marque. Vous pouvez utiliser un sondage ou une enquête pour collecter des données CSAT sur les médias sociaux.
Par exemple, vous pouvez organiser un sondage dans lequel vous demandez à votre public de décrire son taux de satisfaction global à l'égard de votre produit ou service. Dans le sondage, demandez aux personnes interrogées d'évaluer leur satisfaction à l'aide de descripteurs tels que "excellent", "moyen" ou "mauvais" ou sur une échelle numérique de 1 à 10.
Voici un exemple de sondage que vous pouvez organiser sur les médias sociaux :
Pour calculer votre score CSAT moyen, prenez le nombre de répondants "satisfaits" (ceux qui répondent dans la fourchette "Assez satisfaits à Très satisfaits"), divisez-le par le nombre de réponses à l'enquête et multipliez le résultat par 100.
Le NPS mesure la fidélité de vos adeptes à la marque. Pour connaître votre score de promoteur net, lancez un sondage sur les médias sociaux en posant la question suivante à votre public : "Quelle serait la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ?
Comme pour le calcul du CSAT, permettez aux répondants de répondre à l'aide de descripteurs tels que très probable, probable ou improbable. Vous pouvez également utiliser une échelle numérique.
Maintenant que vous connaissez les principaux indicateurs clés de performance des médias sociaux à suivre, l'étape suivante consiste à savoir comment vous allez les suivre. Les deux principaux moyens sont les suivants :
Toutes les grandes plateformes de médias sociaux sont dotées d'une fonction d'analyse intégrée qui vous permettra de suivre les indicateurs clés de performance des médias sociaux de manière native.
Les solutions analytiques sur des plateformes comme Instagram et Twitter sont excellentes si vous souhaitez obtenir une évaluation rapide des performances de vos campagnes sur les médias sociaux.
Cependant, l'utilisation de la solution native sur les plateformes de médias sociaux n'est pas idéale si vous gérez plusieurs profils sur plusieurs réseaux. Avec une plateforme de gestion des médias sociaux comme Iconosquare, vous pourrez surveiller plusieurs profils dans un seul tableau de bord.
Iconosquare donne accès à des analyses approfondies et vous permet de surveiller les mentions de votre marque sur Instagram, Facebook, LinkedIn et Twitter. Ce n'est pas tout, vous pouvez également partager les métriques et les données de performance avec votre équipe ou votre client en utilisant la fonction de rapport facile à utiliser. Inscrivez-vous pour un essai gratuit.
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