Freelancing sur les médias sociaux : Questions essentielles à poser à votre client

Avant de travailler avec un nouveau client, je lui envoie un questionnaire détaillé à remplir. 

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Cela me permet de me familiariser avec la marque du client, ses objectifs commerciaux généraux, son client idéal et la quantité de contenu dont il dispose (ou non). 

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C'est un élément essentiel du processus d'intégration. Elle donne le ton de notre relation de travail et me fournit toutes les informations nécessaires pour créer une stratégie de médias sociaux solide. 

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Mais que dois-je demander exactement dans le questionnaire ? Bonne question !

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Continuez à lire pour découvrir quelques-unes des questions essentielles à inclure dans votre questionnaire sur les médias sociaux. 

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Pourquoi vous devriez envoyer un questionnaire

Avant de passer aux questions, vous vous demandez peut-être pourquoi un questionnaire ? Pourquoi ne pas simplement passer un appel et discuter de ces sujets avec votre client ?

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La raison pour laquelle j'aime envoyer un questionnaire est le gain de temps que cela représente. En tant que freelance spécialisé dans les médias sociaux, le temps est votre bien le plus précieux. En envoyant un questionnaire, vous demandez à votre client de vous consacrer 30 à 60 minutes pour vous donner toutes les informations dont vous avez besoin en une seule fois. Cela vaut mieux que d'échanger des e-mails ou de participer à un long appel Zoom pour obtenir les réponses. 

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Cela vous place également dans la meilleure position possible pour créer et mettre en œuvre une stratégie de médias sociaux gagnante qui prouve votre valeur. En comprenant leurs objectifs commerciaux et la valeur qu'ils accordent aux médias sociaux, vous pouvez déterminer les résultats que votre client attend.

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Passons maintenant aux questions. Et non, vous n'êtes pas obligé de toutes les inclure dans votre questionnaire. Choisissez celles qui sont les plus pertinentes pour votre client !

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Apprenez à connaître la marque

Tout d'abord, vous devez obtenir un scoop sur la marque de votre client. 

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Qui sont leurs concurrents et qu'est-ce qui les différencie ? Qu'est-ce qui fait que les clients apprécient tant la marque ?

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Ce type de questions fondamentales permet de définir l'ensemble de la stratégie en matière de médias sociaux. C'est ainsi que j'aime commencer chaque questionnaire :

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1. Qu'est-ce qui rend vos produits/services uniques ?
2. Qu'est-ce qui distingue votre produit ou service de ses concurrents directs ?
3. Qui sont vos concurrents ?
4. Pourquoi vos clients (ou clients, utilisateurs, membres) vous choisissent-ils ?

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Mieux vous comprenez la position de la marque sur le marché, plus il vous sera facile d'élaborer une stratégie qui la distingue de la concurrence.

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Médias sociaux et objectifs commerciaux

Comprendre les objectifs commerciaux généraux de votre client vous aidera à élaborer une stratégie de médias sociaux qui réponde à ses attentes. 

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Il est important de connaître leurs objectifs commerciaux (et pas seulement leurs objectifs en matière de médias sociaux), car il peut y avoir un décalage entre les deux. 

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Leur objectif sur les médias sociaux est peut-être d'augmenter le nombre d'adeptes, mais leur objectif commercial pour ce trimestre est de développer leur liste d'adresses électroniques avant le lancement d'un produit. Si l'augmentation du nombre d'adeptes peut être un élément de votre stratégie, la constitution de leur liste d'adresses électroniques et la conversion des adeptes en abonnés seront vos principaux objectifs. 

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Quels types de questions vous aideront à déterminer clairement leurs objectifs ?

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1. Quels sont vos trois principaux objectifs professionnels pour les six prochains mois ?
2. Quels sont vos trois principaux objectifs sur Instagram au cours des six prochains mois (outre l'augmentation du nombre de followers) ? 
3. Comment saurez-vous que vous avez atteint ces objectifs ?
4. Quel est le principal obstacle à votre réussite sur les médias sociaux ?
5. Comment les médias sociaux s'intègrent-ils dans votre plan de croissance ?
6. Comment définissez-vous le succès pour chaque canal de médias sociaux ?

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Comme vous pouvez le constater, j'aime demander à mes clients d'être plus précis que de simplement dire : " augmenter le nombre de followers ".

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Tout le monde veut avoir plus de followers. Mais toi et moi savons tous les deux que plus de followers ne garantit pas le succès.

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Il est également important de comprendre si votre client serait plus satisfait en augmentant sa notoriété, son engagement, en générant des conversions ou une combinaison des trois. C'est généralement le dernier cas.

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Une question supplémentaire que vous pourriez poser serait la suivante :

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7. À quoi ressemblerait pour vous la réussite dans les médias sociaux dans un an ?

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Cela vous donne un objectif à atteindre, mais cela vous permet aussi de gérer les attentes. 

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Certains clients peuvent avoir des objectifs follement optimistes pour leur marque. Par exemple, atteindre 100 000 followers en un an ou multiplier par 20 leurs ventes sur Instagram.

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En sachant exactement ce que votre client attend, vous pouvez lui montrer à quel point ses ambitions sont réalistes (ou non) et quels résultats il a le plus de chances d'obtenir. 

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Stratégie de canal

Votre client peut être tout à fait novice en matière de médias sociaux ou être déjà présent sur quelques plateformes.

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L'objectif de cette section du questionnaire est d'en savoir plus sur leur stratégie en matière de médias sociaux, d'analyser les comptes existants et d'identifier les opportunités potentielles. 

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Par exemple, si votre client n'est pas sur Instagram et que vous savez qu'il y serait performant, poser les bonnes questions pourrait vous aider à présenter des services supplémentaires (par exemple, la gestion d'Instagram). 

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Voici quelques questions que j'inclurais dans mon questionnaire sur les médias sociaux :

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1. Quelles sont les plateformes de médias sociaux que vous utilisez actuellement ? Veuillez inclure les pseudos.
2. Avez-vous envisagé de vous étendre à d'autres ? Si oui, lesquelles et pourquoi ?

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Si vous travaillez avec un solopreneur ou un propriétaire de petite entreprise, ou si vous ne soutenez qu'un ou deux canaux, j'inclurais également ces questions :

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3. Comment vous débrouillez-vous avec [plateforme de médias sociaux] en ce moment ?
4. Qu'avez-vous essayé dans le passé pour vous aider avec le marketing des médias sociaux qui a) a fonctionné et b) n'a pas fonctionné pour vous ?
5. Quelles sont, selon vous, vos forces et vos faiblesses en ce qui concerne [la plate-forme de médias sociaux] ?

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Ce contexte vous aidera à concevoir une stratégie (et des méthodes de travail) qui exploite les points forts de votre client et l'aide à surmonter les difficultés qu'il a rencontrées par le passé. 

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Client idéal

Cette section est extrêmement importante car elle vous permet de comprendre qui votre client essaie d'atteindre sur les médias sociaux. 

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En plus des questions ci-dessous, je demande toujours à mes clients s'ils ont des recherches supplémentaires sur les avatars qu'ils peuvent me fournir (sous la forme d'interviews ou d'un deck). Beaucoup d'entre eux ne le font pas, mais cela vaut toujours la peine de demander !

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1. Décrivez votre client idéal. Qui est-il ?
2. Quelles sont les plateformes sociales qu'ils utilisent ?
3. Quelles sont les questions qui leur importent ?
4. Comment votre marque les engage-t-elle ?
5. Pouvez-vous nous communiquer 3 à 5 profils/supports de clients passés/existants ?
6. Avec qui d'autre (marques, célébrités, personnes) votre public s'engage-t-il ?

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Assurez-vous que votre client ne vous donne pas uniquement des informations démographiques - par exemple, l'âge, le lieu et le sexe - car ce niveau de détail est suffisant pour créer une stratégie de médias sociaux solide.

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Une dernière question à ajouter si vous travaillez avec une petite marque/solopreneur ou un support avec seulement 1 ou 2 canaux est la suivante :

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7. Décrivez le parcours d'une personne qui vous a trouvé sur [plateforme de médias sociaux] jusqu'à la réservation de votre/vos service(s). Veuillez inclure les différents points de contact (appels, e-mails, DM, etc.).

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Cette question est particulièrement utile si votre client essaie de générer plus de conversions/ventes par le biais des médias sociaux.

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Il vous aide à comprendre comment fonctionne leur entonnoir de vente actuel et quelles améliorations peuvent être apportées pour le rendre aussi rationnel que possible. 

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Contenu

Vous êtes arrivé à ma section préférée - la section du contenu ! 

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En posant les questions suivantes, vous obtiendrez un bon aperçu de toutes les ressources dont vous disposez et des photos/vidéos/graphiques supplémentaires à créer. 

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1. De quelles ressources existantes disposez-vous pour la création de contenu ? Veuillez inclure des images/vidéos/graphiques et des liens vers des articles de blog/communiqués de presse. 
2. Avez-vous un flux de travail pour la création de contenu ? Si oui, veuillez le décrire (de l'idée à la publication)
3. Quel est votre processus d'approbation ?
4. Quel type de contenu voulez-vous créer pour votre public ? 
5. Quels sont les événements/jours fériés à venir que vous souhaitez observer ?
6. Avez-vous des messages clés que vous aimeriez partager sur les médias sociaux ? Veuillez établir un lien vers les documents relatifs à la marque, le cas échéant. 
7. Avez-vous des directives concernant le ton de la voix que je devrais respecter ? 
8. Y a-t-il un langage ou une copie dont je devrais être conscient ? 

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En fonction du type de services de médias sociaux que vous proposez, vous pouvez ajouter des questions telles que : "Serez-vous en mesure de fournir des produits physiques pour la création de vidéos TikTok ?".

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Une dernière question sur le contenu que j'aime poser me permet de comprendre les attentes de mes clients et ce qu'ils considèrent comme un bon contenu :

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9. Qui admirez-vous sur Instagram pour la façon dont ils commercialisent leur entreprise ? Veuillez inclure les pseudos et toute information (brève) expliquant pourquoi. (Il ne s'agit pas forcément de concurrents).

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Analyses à ce jour

Si je pose des questions sur les analyses passées, c'est parce que cela me permet de comprendre ce qui fonctionne ou non sur les médias sociaux à ce jour.

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Neuf fois sur dix, mon client n'a généralement pas vérifié ses idées depuis des mois, c'est donc un exercice instructif pour lui comme pour moi.

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Comme je suis un spécialiste d'Instagram, je demande toujours les 3 meilleurs posts de mes clients pour les métriques suivantes des 3 derniers mois : sauvegardes, commentaires, taps du site web et follow. Au total, cela me donne 12 posts Instagram à analyser.

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Je regarde le contenu de l'image ou de la vidéo et la légende pour comprendre pourquoi elle a si bien fonctionné et je réutilise ces idées dans du contenu futur. Il n'est pas nécessaire d'être 100% original tout le temps. D'autant plus que les sauvegardes, les commentaires, les " follow " et les clics sur le site web sont une façon pour le public de dire : J'aime ça ! J'en veux plus, là d'où ça vient !

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Quant à votre questionnaire, vous pourriez poser la question suivante à votre client :

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1. Pourriez-vous partager vos rapports sur les médias sociaux (par canal) des trois derniers mois ?

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Qu'il s'agisse de tableaux, de graphiques ou d'informations écrites, plus vous disposez de données, mieux c'est.

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Méthodes de travail

Il est essentiel de comprendre comment votre client préfère travailler avec ses fournisseurs pour le satisfaire. 

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Et si vous avez déjà eu à travailler avec un client exigeant qui ne semblait pas respecter vos limites ou comprendre pourquoi vous n'étiez pas disponible pour tout laisser tomber pour lui au pied levé... 

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... c'est probablement parce que vous n'avez pas eu de conversation sur les attentes au début de votre relation. 

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Pour vous assurer que vous êtes tous deux sur la même longueur d'onde dès le départ, posez les questions suivantes :

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1. Avec qui vais-je travailler dans votre organisation ?
2. Qu'attendez-vous de moi en tant que responsable des médias sociaux ?
3. Quelqu'un gère-t-il vos plateformes de médias sociaux en ce moment ?
4. Comment puis-je recevoir l'accès à vos plateformes de médias sociaux ?
5. Dans quelle mesure serez-vous impliqué (ou non) dans la création de contenu et l'engagement ?
6. À quelle fréquence souhaitez-vous recevoir un rapport de ma part ? 

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En posant ces questions, vous saurez immédiatement si votre client a des attentes déraisonnables.

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Vous pourrez ainsi discuter de ce que vous proposez ou non dans le cadre de vos services et établir un accord satisfaisant pour les deux parties. 

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Question finale

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Une fois les questions plus logistiques réglées, j'aime terminer le questionnaire sur les médias sociaux par une question qui donne au client l'envie de travailler ensemble.

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1. Tout ce que vous pensez que je devrais savoir pour que cette stratégie de marketing Instagram soit aussi efficace que possible (y compris les interdictions de contenu ou les questions du type "Je veux vraiment faire [cette chose spécifique]").

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Conclusion

Un questionnaire sur les médias sociaux rend mon travail de pigiste en médias sociaux tellement plus efficace. Plus le vôtre sera détaillé, plus il sera facile de planifier et de préparer une stratégie de médias sociaux réussie.

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Choisissez parmi les questions ci-dessus pour élaborer un questionnaire pour vos clients. Leurs réponses vous donneront un aperçu de leurs objectifs, de leur client idéal, de leurs performances à ce jour, du contenu existant (et de leurs éventuelles lacunes) et, surtout, de leurs attentes et de leurs méthodes de travail préférées.

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S'il s'agit de votre premier questionnaire sur les médias sociaux, ne vous inquiétez pas s'il prend un peu plus de temps à mettre en place. Il s'agit d'un processus itératif que vous serez heureux d'avoir mis en place lorsqu'il vous donnera toutes les informations dont vous avez besoin de la part de votre client en une seule fois.

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