Qu'est-ce que l'écoute des médias sociaux et comment l'utiliser ?

Imaginez ce scénario : vous êtes le propriétaire d'un restaurant. Un soir, pendant le service, vous entendez la conversation de deux clients réguliers. Le premier vous dit : "Je viens toujours ici pour leurs hamburgers, ils sont magnifiques". Par contre, je n'aime pas trop leurs frites. Elles ne sont jamais assez croustillantes".

Si vous entendiez ça, qu'en penseriez-vous ? Vous voudriez savoir si cette opinion est partagée par l'ensemble de votre clientèle, n'est-ce pas ? Vous voudriez être en mesure de comprendre l'opinion de vos clients sur la qualité du produit, dans ce cas, la nourriture, que vous produisez pour eux. C'est ce qu'on appelle "écouter".

Tout le monde peut prendre la température d'une entreprise en examinant ses comptes. En noir et blanc, ils montrent les performances de l'entreprise, si elle est bénéficiaire ou non. Ce que les comptes peuvent ne pas vous dire, c'est ce que les gens pensent de votre entreprise. Après tout, ils doivent payer leur repas, à moins qu'il ne s'agisse d'une expérience vraiment épouvantable. 

L'article d'aujourd'hui reprend ce concept d'écoute et voit comment, à l'ère du numérique, il peut être utilisé par les entreprises numériques, ou les entreprises ayant une présence numérique, pour évaluer l'opinion des clients. 

Nous vous donnerons des conseils sur la manière de recueillir les données les plus efficaces possibles. Nous discuterons également des avantages de cette démarche et de la manière dont vous pouvez tirer le meilleur parti des données que vous accumulez.

Veille réseaux sociaux

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Vous vous demandez peut-être comment, avec une base d'utilisateurs représentant environ la moitié de la planète, nous pouvons espérer examiner en profondeur l'opinion des médias sociaux ? Après tout, sur des plateformes telles que Twitter, les "tendances" semblent s'en charger de toute façon, n'est-ce pas ?

Eh bien, pas tout à fait. Voyez-vous, lorsque nous cherchons à utiliser l'écoute des médias sociaux, nous ne cherchons pas nécessairement à savoir comment notre entreprise se comporte en termes de tendances sur une plate-forme de communication. Après tout, les tendances sur les médias sociaux sont aussi souvent négatives que positives.

Non, avec l'écoute des médias sociaux, nous cherchons à surveiller ce que les individus disent de notre entreprise. Si vous observez la quantité de conversations sur les médias sociaux, vous faites de la veille sur les médias sociaux.

C'est en découvrant la nuance intérieure ou "l'humeur" de ces conversations que l'écoute des médias sociaux se différencie de la surveillance des médias sociaux. S'il y a des louanges à trouver, c'est merveilleux. Et si nous trouvons des critiques, il est tout aussi important d'en tenir compte.

L'utilisation d'éléments tels que la recherche par mot-clé - l'équivalent dans les médias sociaux d'une recherche sur Google (nous l'avons tous fait au moins une fois !) - pour voir, d'un coup d'œil, la nature générale des pensées des gens sur votre entreprise est une introduction pratique à ce concept.

Vous pouvez également suivre les tendances en matière d'engagement - plus particulièrement les partages et les commentaires - sur les publications de l'entreprise afin de vérifier le ton général de ce que les personnes qui vous suivent pensent de votre marque.

Pendant la pandémie (oui, nous en avons tous assez d'en entendre parler, mais elle a généré des informations intéressantes), plus de la moitié des spécialistes du marketing se sont tournés vers l'écoute des médias sociaux comme moyen de générer des informations sur les clients. Cela en fait désormais la deuxième technique la plus utilisée pour recueillir des données sur les clients en ligne.

Les avantages de l'écoute des médias sociaux

Si vous vous donnez la peine de lire entre les lignes de ces données, il vaut mieux que cela en vaille la peine, non ? Si vous décidez de recruter un nouveau membre de l'équipe, vous devez être sûr qu'il sera rentabilisé par le volume d'affaires qu'il vous apportera.

Si vous vous penchez sur un sujet comme la prévision de la demande, vous voudrez connaître la réponse à la question suivante : qu'est-ce que la prévision de la demande et comment peut-elle aider votre entreprise ?

Il en va de même pour l'écoute des médias sociaux. Si l'augmentation de l'engagement ou des tendances peut être considérée comme un signe positif, la véritable valeur réside dans la capacité à aller plus loin et à évaluer le ton de ces engagements, qu'il soit bon, neutre ou mauvais.

Et heureusement, c'est le cas. L'écoute des médias sociaux présente plusieurs avantages pour les entreprises, notamment, mais pas seulement :

• Gérer les crises

• Suivre les concurrents

• Créer des ventes

• Identification des partenariats

Tout d'abord, vous pouvez utiliser l'écoute des médias sociaux pour gérer les crises majeures que vous pourriez rencontrer. Nous ne parlons pas ici de la mauvaise expérience d'une personne, aussi mauvaise soit-elle. Par crise, nous entendons un cauchemar de relations publiques, où un problème causé par votre entreprise prend de l'ampleur. Il s'agit d'un type particulier de défi du 21e siècle qui exige une réponse tout aussi actuelle.

De la même manière que vous pouvez suivre la trajectoire de votre propre "humeur", vous pouvez également utiliser l'écoute des médias sociaux pour surveiller la santé de vos concurrents. Si vous constatez, par exemple, que l'un de vos concurrents les plus proches est en train de prendre une raclée dans l'opinion publique, le fait d'envoyer un message rapide et plein d'esprit peut faire des merveilles pour votre engagement positif.

Vous pouvez également utiliser l'écoute des médias sociaux comme une occasion d'exploiter de nouvelles pistes de vente. En créant une atmosphère plus informelle et détendue en ligne, loin du langage d'entreprise de nombreux sites Web, vous pouvez établir une relation avec les clients. Cela permet de s'assurer qu'ils ne seront pas immédiatement rebutés par la vente agressive.

Enfin, vous pouvez utiliser l'écoute des médias sociaux pour identifier tout marketing d'influence ou partenariat de marque pour l'avenir. Si vous constatez que quelqu'un qui utilise votre produit a attiré beaucoup d'attention et a suscité beaucoup d'engagement positif à votre égard, contactez-le. Il s'agit d'une excellente opération de relations publiques, tant pour vous que pour l'influenceur, qui peut déboucher sur une nouvelle stratégie de vente efficace.

Nous savons maintenant ce qu'est l'écoute des médias sociaux, et nous savons pourquoi vous devriez l'utiliser. Passons maintenant au "comment faire" en partageant quelques conseils pratiques pour que votre écoute des médias sociaux soit aussi efficace que possible.

Conseil n° 1 : champ d'application

La première chose à mentionner pour s'assurer que vous écoutez aussi bien que possible sur les médias sociaux est d'être aussi minutieux que possible. Reconnaissez que les conversations qui ont lieu au sujet de votre marque ne se déroulent pas forcément dans les communautés que vous gérez. 

Ils peuvent même se produire sur des sites où vous n'êtes pas présent. En ce sens, sans stratégie d'écoute des médias sociaux, c'est comme si vous utilisiez une ligne fixe alors que tous vos clients se sont convertis aux technologies d'appel virtuel telles que la VoiP.

Les sites de forums tels que Reddit en sont un exemple clé. De nombreuses marques ont des sous-communautés dédiées spécifiquement à leur produit ou à leur clientèle. Ces communautés ont tendance à être leurs plus fervents supporters, ce qui signifie que toute critique particulièrement négative que vous y trouverez doit être prise au sérieux.

Cela vous permet également de savoir comment aborder l'écoute des médias sociaux de manière plus accessible. Les représentants de l'entreprise présents sur ces sites peuvent fournir des informations à toute personne mécontente sans que cela soit perçu comme un moyen de sauver la face et de balayer le problème sous le tapis.

Conseil n° 2 : la flexibilité

Lorsque l'on parle de flexibilité en matière d'écoute des médias sociaux, il s'agit en fait de veiller à ce que le langage ou le ton que vous employez en ligne soit moins formel. 

Plus vous passerez de temps à dialoguer avec vos clients en ligne, plus vous vous sentirez à l'aise pour converser avec eux d'une manière à la fois accessible et autoritaire. À mesure que votre capital social évolue, en bien ou en mal, il vous sera plus facile de transmettre une réponse correcte. 

Ne prévoyez pas de matériel trop longtemps à l'avance, car vous risquez de paraître déconnecté ou inauthentique. Soyez dans l'instant, soyez agile et répondez au type de conversation que les gens veulent avoir avec vous.

Conseil n° 3 : soyez proactif

L'une des clés de l'écoute des médias sociaux, par opposition à la surveillance des conversations de vos clients, est d'être proactif. N'attendez pas qu'ils viennent à vous. Cherchez-les. Faites preuve d'assurance. Et soyez également authentique.

Il est important de garder le contrôle dans les bons comme dans les mauvais moments, car cela vous permet d'être en mesure de valoriser la bonne presse et de minimiser les effets de la mauvaise presse. Si vous voyez que quelque chose ne fonctionne pas, soyez décisif et prenez des mesures. Si quelque chose suscite de bonnes réactions, développez-la. Partagez-la largement. 

Maintenant que nous avons examiné quelques conseils qui peuvent vous aider à mettre en œuvre votre stratégie d'écoute des médias sociaux, examinons certains des outils personnalisés qui peuvent vous aider à l'exécuter.

Outils à utiliser

Compte tenu de tous les avantages que l'écoute des médias sociaux peut apporter à votre entreprise, il est préférable de s'assurer que le logiciel que vous utilisez à cette fin est à la hauteur. Heureusement, l'écoute des médias sociaux n'en est pas vraiment à ses débuts lorsqu'il s'agit d'entreprises numériques qui l'utilisent. 

Les outils de gestion des médias sociaux comme Iconosquare vous permettent, grâce à l'automatisation des processus, de suivre en un clin d'œil de nombreux sites Web et pages de médias sociaux différents. Cela vous permet de dresser un tableau général beaucoup plus large du sentiment et de l'opinion dans lesquels votre entreprise est tenue en ligne.

Conclusion

Il est essentiel de comprendre comment utiliser l'écoute des médias sociaux dans le cadre de votre stratégie en ligne. Selon la façon dont vous souhaitez surveiller les conversations que les gens ont sur votre marque, il existe une multitude de sites que vous pouvez utiliser.

Au fur et à mesure que les gens s'immergent dans le paysage social, les conversations qui profiteront aux futures stratégies de marketing, de vente et de relations publiques trouveront leur origine ici. Rien que pour cette raison, il vaut la peine de se lancer dans cette pratique le plus tôt possible.