8 conseils pour rationaliser la relation client-agence

Une relation positive entre le client et l'agence est fondée sur la confiance mutuelle, le respect, l'intégrité et la capacité. 

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Il n'y a pas de voie rapide pour construire une relation solide et durable avec vos clients - toutes les bonnes relations prennent du temps pour s'épanouir. En fait, seuls 56 % des clients estiment avoir une relation honnête et transparente avec leur agence. Cependant, il existe de nombreux moyens de nourrir une relation positive et de gagner la loyauté à long terme de vos clients.

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Les clients fidèles ne sont pas seulement agréables à avoir. Ils sont essentiels à la réussite de votre agence, car ils augmentent votre chiffre d'affaires grâce à des opportunités régulières. Ils défendent également votre entreprise et laissent des commentaires positifs en ligne. Ces commentaires peuvent vous aider à gagner de nouveaux clients et à asseoir la crédibilité de votre agence.

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Investir du temps et des efforts dans vos relations avec vos clients vous évite de souffrir d'un taux de désabonnement élevé, d'avis négatifs et d'une réputation ternie. En outre, cela améliore la valeur de vos communications et favorise la résolution des problèmes, le travail d'équipe et les résultats des projets.

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Êtes-vous prêt à établir des relations fructueuses entre vos clients et vos agences ? Voici quelques stratégies pour vous aider à atteindre vos objectifs.

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Image d'une réunion

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Établir et maintenir des canaux de communication clairs

Souvent, la rupture d'une relation client-agence est exacerbée par des limites de communication mal établies. En indiquant clairement comment et quand les clients peuvent vous contacter, vous faites preuve du professionnalisme et de la fiabilité qui sont à l'origine de relations positives.

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Avec votre client, établissez un ou deux canaux que vous utiliserez pour les communications. Que vous assuriez le service client par le biais des médias sociaux, du courrier électronique, de Slack ou du téléphone, assurez-vous que vos clients disposent des informations pertinentes.

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Comme le montre le tableau ci-dessous, la réactivité est une priorité absolue pour 54 % des clients, juste après la créativité. Vous devez donc également définir vos heures de disponibilité, les temps de réponse estimés et les coordonnées des personnes à contacter en dehors des heures de bureau en cas d'urgence.

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Image tirée de ascend2.com

Attributs de l'agence souhaités par les clients graphique

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Essayez de contacter vos clients régulièrement sans inonder leur boîte de réception de messages. En structurant vos communications, vous vous assurez d'apporter de la valeur à vos clients à chaque conversation.

Priorité à la transparence

L'honnêteté et la confiance sont au cœur de toute relation solide, qu'elle soit personnelle ou professionnelle. Même s'il peut être éprouvant de communiquer de mauvaises nouvelles, la transparence avec vos clients concernant les attentes irréalistes, les retards de projets ou les résultats indésirables est la clé pour gagner le respect de vos clients.

La transparence est également un gage de crédibilité. Personne ne souhaite engager un "béni-oui-oui" qui approuve aveuglément toutes les décisions. Si les demandes ou les opinions de votre client ne servent pas ses intérêts, exprimez-vous et communiquez votre point de vue en toute honnêteté. En les encourageant à faire de même, vous favoriserez une culture qui encourage la transparence, le retour d'information et le respect mutuels.

Lorsque les clients sont convaincus de votre intégrité, ils sont plus enclins à vous faire confiance et à apprécier vos opinions.

Utiliser les technologies modernes 

Il sera difficile de répondre aux demandes de vos clients si vous ne disposez pas de la bonne technologie. Et nous ne parlons pas seulement de la technologie dont vous avez besoin pour fournir physiquement votre service (comme vos outils de référencement et d'analyse des médias sociaux). Votre pile technologique doit inclure tout ce qui est nécessaire, du système de gestion de la relation client aux logiciels de gestion des ressources humaines et de gestion de projet.

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Un système de gestion de la relation client (CRM) devrait être au centre de votre gestion des relations. Véritable coffre aux trésors d'informations sur les clients, il stocke tout, des données démographiques de vos clients à leurs préférences et à leur historique d'achat. Il s'agit donc non seulement d'un outil essentiel pour entretenir les contacts avec les clients potentiels, mais il joue également un rôle clé dans vos stratégies d'engagement et de fidélisation de la clientèle. 

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Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont une mine d'informations sur les clients. Ils stockent tout, des préférences de vos clients à leur historique d'achat. De plus, chaque employé de votre équipe a accès à ces données, ce qui signifie que les clients peuvent bénéficier d'un service personnalisé et adapté à chaque point de contact.

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Femme travaillant sur un ordinateur

Il est également important de se rappeler que le développement de relations positives entre le client et l'agence commence au niveau de l'entreprise. Si vous voulez que vos employés fournissent les meilleurs services à vos clients, vous devez créer un environnement de travail stimulant qui favorise une culture de soutien.

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L'utilisation d'un logiciel RH peut vous y aider. En automatisant les processus RH, vous soulagez le personnel RH des tâches administratives fastidieuses et lui permettez de se concentrer sur les tâches plus significatives et individuelles qui permettent véritablement d'intégrer et de soutenir les employés et de développer leurs compétences. En conséquence, les employés se sentiront plus à même de répondre aux besoins des clients et de fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Investir dans les relations avec les clients

Avant même d'avoir conclu votre première affaire, vous devez investir du temps et des efforts dans vos relations avec vos clients. En plus de les suivre sur leurs plateformes de médias sociaux et d'effectuer des recherches approfondies sur leur activité, posez-leur des questions pour mieux les connaître, par exemple pour savoir quelles sont leurs valeurs, leurs motivations et leurs points faibles.

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N'ayez pas peur de relâcher les formalités. Faites preuve d'humour et exprimez votre personnalité. Soyez authentique et accessible, et prenez régulièrement de leurs nouvelles. L'infographie ci-dessous montre que pour 92 % des clients, l'alchimie est la qualité la plus importante qu'ils recherchent dans une agence. Donnez donc la priorité à la sympathie plutôt qu'à la vantardise de vos récompenses !

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Image tirée de setup.us

Infographie sur les qualités que les marques attendent des agences

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Veillez à continuer à investir dans les relations avec vos clients tout au long de leur parcours. Cela vous aidera à établir des relations positives et authentiques à long terme.

Gérer efficacement les budgets

Il n'y a rien de pire que d'accepter un projet pour découvrir ensuite que le budget convenu ne le couvre pas. Certes, vous pouvez toujours faire de votre mieux, mais au risque de produire un livrable de mauvaise qualité et de nuire à votre relation avec votre client. 

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C'est pourquoi il est essentiel d'établir un budget réaliste (ce que vous pouvez faire à l'aide d'un logiciel de comptabilité) et d'essayer de le respecter dans la mesure du possible. Cela implique également de fixer des limites avec vos clients et de communiquer avec eux si leur budget est trop faible pour atteindre le résultat souhaité.

Investir dans le développement professionnel

Les possibilités de développement professionnel vous permettent, ainsi qu'à vos employés, d'acquérir les compétences dont votre agence a besoin pour répondre aux attentes des clients. En proposant des programmes de formation ou en finançant des cours en ligne, vous pouvez apprendre à vos employés à utiliser les technologies les plus récentes, à améliorer leurs compétences en matière de marketing sur les médias sociaux ou à communiquer plus efficacement lors de réunions vidéo.

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En augmentant les capacités de vos talents, vous pouvez vous efforcer d'obtenir de meilleurs résultats et ainsi favoriser l'établissement d'excellentes relations entre le client et l'agence.

Respecter les délais et les échéances

Le non-respect des délais de livraison peut rompre la relation entre le client et l'agence, même si les produits livrés sont de bonne qualité. L'impact négatif des retards sur un client peut l'emporter sur le travail finalement fourni, ce qui incite les clients à rechercher une agence plus fiable.

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Le respect des délais et des échéances de votre client est un moyen fiable de construire une relation prospère. Vous devez toujours vous efforcer de remettre les produits livrables à la date convenue ou avant. Toutefois, ce niveau de fiabilité peut être difficile à atteindre sans un logiciel de gestion du temps de qualité. 

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Le logiciel de gestion du temps est l'outil numéro un pour s'assurer que les délais sont respectés aussi facilement que possible. Grâce à une visibilité à 360 degrés de l'état d'avancement de chaque projet, les responsables peuvent déléguer des tâches en fonction des échéances du projet, des compétences des employés et des ressources disponibles. Les employés peuvent hiérarchiser les tâches avec précision, jongler avec plusieurs projets et respecter des délais réalistes en accord avec les critères de référence.

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Capture d'écran de Sage

Capture d'écran de la gestion du temps

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Bien entendu, les choses ne se passent pas toujours sans heurts. Même les agences les plus professionnelles ne sont pas à l'abri des coupures de courant, des pertes de données, des maladies des employés et d'autres événements imprévus qui entraînent souvent des retards.

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Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour surmonter ces difficultés :

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Fixez des délais réalistes : L'excès de confiance peut facilement entraver votre capacité à respecter les délais. Fixez des délais et des échéances raisonnables pour vos produits et communiquez-les clairement à vos clients.

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Tenez compte des imprévus: Dans le cadre de la fixation de délais réalistes, ajoutez quelques jours supplémentaires au délai de livraison prévu. Cela peut vous protéger en cas de retard soudain et vous donner la possibilité de rectifier le problème avant qu'il n'ait un impact négatif sur vos relations avec votre client.

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Soyez franc en cas de retard : Vous vous souvenez de ce que nous avons dit à propos de l'honnêteté ? Si vous subissez un retard, soyez transparent avec votre client et informez-le du problème auquel vous êtes confronté. Le fait d'être franc peut atténuer toute négativité et vous aider à forger une relation plus confiante.

Fournir un retour d'information et des rapports réguliers

Essayez de garder vos clients dans la boucle en leur fournissant un retour d'information et des rapports sur l'état d'avancement de leurs projets. Il existe d'excellents outils tels que Iconosquare's 

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Il ne s'agit pas d'un simple message indiquant l'état d'avancement du projet. Créez un rapport visuellement attrayant qui détaille l'état d'avancement des livrables. Les rapports visuels communiquent des faits et des chiffres dans un format attrayant et facile à comprendre, qui transmet des informations essentielles sans submerger le client de texte.

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Adoptez une règle de cohérence. Fixez un délai avec votre client et veillez à ce que les rapports soient prêts à temps. Vous éliminez ainsi toute frustration potentielle que les clients pourraient ressentir s'ils devaient constamment vous courir après pour obtenir des mises à jour. 

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Des rapports réguliers et ponctuels contribuent également à renforcer la confiance. Si vous envoyez des rapports à temps, à chaque fois, les clients seront beaucoup plus confiants dans votre capacité à livrer les projets à temps. 

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Pour vous y aider, utilisez des outils de collaboration dédiés tels que celui conçu par Iconosquare. Grâce à ses fonctionnalités de collaboration et de reporting, vous pourrez facilement tenir vos clients informés de l'avancement de leur projet.

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Capture d'écran d'Iconosquare

Capture d'écran du rapport mensuel sur les médias sociaux

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Principaux enseignements

Favoriser une relation client-agence solide est une voie à double sens, mais il existe un grand nombre de stratégies et de techniques différentes que vous pouvez utiliser pour vous rapprocher de vos clients. Ce faisant, vous pouvez améliorer le taux de réussite des projets, obtenir des témoignages positifs de clients qui renforcent votre crédibilité et, en fin de compte, gagner la loyauté et la confiance de vos précieux clients.

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Nous espérons que cet article vous a donné des conseils pratiques pour renforcer vos relations avec les clients. Qu'il s'agisse de privilégier l'honnêteté, d'utiliser les technologies modernes ou d'investir dans le développement professionnel de vos employés, il existe de nombreuses stratégies à mettre en œuvre. 

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Essayez-les et faites-nous savoir ce qui vous convient le mieux !

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