Le guide complet du social media pour les franchises

L'internaute moyen dépense désormais 2 heures 23 minutes par jour sur les réseaux sociaux. Et ils ne défilent pas juste pour le fun. Les clients d'aujourd'hui utilisent les réseaux sociaux pour découverte de la marque, pour interagir avec leurs marques préférées et également effectuer des achats (presque 56 % des adultes en ligne effectuer des achats en ligne chaque semaine).
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Ce changement de comportement a entraîné une croissance explosive de commerce social. En 2023, le commerce social a généré 571 milliards de dollars dans le monde, et avec un taux de croissance annuel prévu de 13,7 %, ce chiffre devrait dépasser 1 billion de dollars d'ici 2028. Pour les franchises, cela représente une énorme opportunité. Si votre marque ne s'engage pas activement sur les réseaux sociaux, vous passez à côté d'un énorme potentiel de revenus.
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Mais pour saisir cette opportunité, il ne suffit pas de publier quelques publications sur les réseaux sociaux.
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Les franchises ont besoin d'une stratégie solide et évolutive. Il ne suffit pas d'être présent sur les réseaux sociaux. Les clients attendent de la cohérence, un contenu personnalisé et une expérience de marque fluide sur toutes les plateformes. En l'absence d'une stratégie claire, il est facile pour les franchisés de devenir décousus, ce qui érode la confiance dans la marque et fait passer de précieuses opportunités entre les mailles du filet.
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C'est pourquoi nous avons créé ce guide, pour vous donner toutes les clés gérer votre franchise sur les réseaux sociaux. Découvrons ce que marketing des franchises sur les réseaux sociaux explique pourquoi c'est important, les défis auxquels les franchises sont confrontées et les mesures pratiques que les franchises peuvent prendre pour réussir sur les réseaux sociaux.
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Allons-y.
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Comment les franchises peuvent-elles réussir sur les réseaux sociaux ?

• Établissez des directives claires : Assurez la cohérence entre les sites grâce à des normes de ton, de visuels et de contenu unifiés.
• Équilibrez le contrôle d'entreprise et le contrôle local : Donnez aux franchisés la flexibilité nécessaire pour adapter le contenu localement dans le cadre de stratégies d'entreprise plus larges.
• Coordonnez les calendriers de contenu : Utilisez des outils centralisés pour synchroniser la messagerie entre les succursales franchisées.
• Fournir une assistance locale : Offrez des formations et des ressources pour renforcer les compétences des franchisés en matière de médias sociaux.
• Mettez en place un service client performant : Établissez des protocoles clairs pour des réponses rapides et efficaces afin de préserver la réputation de la marque.
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Qu'est-ce que le marketing des franchises sur les réseaux sociaux ?

Le marketing des franchises sur les réseaux sociaux fait référence à utilisation des réseaux sociaux pour promouvoir une franchise et ses franchisés.
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Pour résumer, une franchise est un modèle commercial dans lequel des propriétaires individuels (franchisés) exploitent leurs propres sites sous la marque, le nom et les conseils d'une plus grande société de franchisage. Le franchiseur est la société mère propriétaire de la marque et du système (par exemple, McDonald's Corporation), et les franchisés sont les propriétaires locaux qui paient pour avoir le droit d'exploiter une succursale franchisée (par exemple, votre restaurant McDonald's local).
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Ainsi, dans le contexte des réseaux sociaux, cette structure crée un scénario marketing à deux niveaux :
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• Niveau de franchiseur : La marque d'entreprise gère généralement des comptes de réseaux sociaux nationaux ou mondiaux officiels. Ces comptes se concentrent sur des campagnes marketing de grande envergure, la narration de la marque et le maintien d'une image de marque cohérente.
• Niveau de franchisé : Les propriétaires de franchises individuels peuvent gérer des pages de réseaux sociaux locaux correspondant à leur emplacement ou à leur région. Ces comptes locaux partagent souvent des mises à jour et des promotions spécifiques à la communauté et interagissent directement avec les clients locaux.
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Le marketing des franchises sur les réseaux sociaux implique d'aligner ces deux niveaux afin que la voix et les valeurs de la marque restent cohérentes, tout en permettant à chaque franchise de communiquer de manière authentique avec son public local. Il s'agit d'un effort collaboratif. Lorsqu'elle est bien appliquée, cette approche permet aux franchises d'avoir une présence de marque unifiée et un fort engagement local.
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L'importance des réseaux sociaux pour les franchises

Pourquoi les franchises devraient-elles investir massivement dans marketing sur les réseaux sociaux? Voici quelques raisons principales.

1. Améliore la visibilité de la marque

La réponse est simple : les réseaux sociaux sont l'endroit où se trouvent les clients. Il y en a plus 5,24 milliards de personnes qui utilisent les réseaux sociaux dans le monde entier et représentent un énorme vivier de clients potentiels auxquels les franchises peuvent accéder.
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Lorsqu'une franchise n'est pas visible sur les réseaux sociaux, elle passe à côté d'une formidable opportunité d'attirer de nouveaux clients. 78 % des entreprises qui vendent sur les réseaux sociaux surpassent leurs concurrents qui n'utilisent pas les réseaux sociaux.

2. Influence les décisions d'achat des clients

Tenez compte du comportement des consommateurs d'aujourd'hui : 73,9 % des personnes interrogées dans le cadre d'une enquête mondiale ont déclaré avoir utilisé les réseaux sociaux pour effectuer des recherches sur les marques avant d'effectuer des achats. Les gens consultent souvent la page Facebook ou Instagram d'une entreprise pour voir des critiques, des photos ou des publications récentes.
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Pour une franchise, cela signifie que les clients potentiels peuvent consulter la page de la succursale la plus proche pour décider s'ils souhaitent s'y rendre. UNE une forte présence sociale peut influencer directement le trafic vers vos points de vente franchisés.

3. Permet le ciblage local

Les réseaux sociaux sont particulièrement puissants pour les franchises car ils permettent ciblage local à grande échelle.
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Un franchiseur peut mener des campagnes nationales pour élargir notoriété de la marque, tandis que chaque franchisé peut simultanément diffuser des publicités géo-ciblées sur les réseaux sociaux et partager du contenu local pour atteindre la communauté autour de son magasin. Cette stratégie conjointe peut considérablement amplifier la portée du marketing.

4. Aide les franchises à rester compétitives

Enfin, les chiffres relatifs au franchisage soulignent pourquoi le marketing sur les réseaux sociaux est nécessaire. Selon l'Association internationale de la franchise, il existe plus de 821 000 établissements franchisés rien qu'aux États-Unis. Avec autant de franchises qui se disputent l'attention des clients, une stratégie solide sur les réseaux sociaux peut faire toute la différence.
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Les réseaux sociaux sont un canal marketing indispensable pour les franchises, car ils offrent une portée et une influence inégalées sur les clients et la capacité de relier le message de la marque mondiale à l'engagement des clients locaux.
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Principaux défis du marketing des franchises sur les réseaux sociaux

Commercialiser une franchise sur les réseaux sociaux n'est pas aussi simple que de gérer un seul compte professionnel. Les franchises sont complexes et comptent des centaines, voire des milliers d'emplacements. Gérer un profil sur les réseaux sociaux pour chaque site et maintenir une stratégie de marque cohérente n'est pas une mince affaire.

Voici quelques-uns des principaux défis auxquels les franchises sont confrontées dans le cadre de leur stratégie de marketing sur les réseaux sociaux.

1. Maintenir la cohérence de la marque sur tous les sites

L'un des plus grands défis auxquels les franchises sont confrontées est maintenir la cohérence du marketing de la marque sur tous les sites franchisés. Chaque franchisé peut gérer sa page de réseau social différemment, ce qui peut mener à des messages ou à des styles visuels différents de la marque. RE/MAX est une franchise immobilière comptant des milliers d'agents, et la majorité de ses franchisés disposent d'une inscription personnelle sur FB/IG/TikTok sur le marché.
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Des messages de marque ou des graphiques incohérents provenant de plusieurs sites peuvent semer la confusion chez les clients et affaiblir la marque dans son ensemble, car 90 % des clients s'attendent à une expérience de marque cohérente sur tous les canaux. Les clients feront confiance et choisiront des marques qui présentent une façade unifiée. Le défi consiste à amener des dizaines ou des centaines de responsables de réseaux sociaux à chanter la même chanson tout en restant authentique.

2. Équilibrer le contrôle des entreprises avec l'autonomie locale

Les franchiseurs ont souvent du mal à prendre une décision quelle liberté donner aux franchisés sur les réseaux sociaux.
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Qui doit contrôler le contenu de la franchise sur les réseaux sociaux ? Devrait-il s'agir du franchiseur ou du franchisé ? Il est difficile de trouver le juste équilibre. Trop de contrôle de l'entreprise et les pages locales peuvent sembler génériques ou ne pas toucher le public local. Trop peu de supervision, vous risquez de publier des messages indésirables ou d'avoir une qualité incohérente.
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Par exemple, un franchisé peut publier quelque chose d'offensant, hors marque ou traiter mal une plainte d'un client, ce qui entraîne un problème de relations publiques pour l'ensemble de la marque. La franchise Krispy Kreme a reçu un beaucoup de réactions après que son franchisé britannique a publié un message promotionnel mal formulé sur Facebook.
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3. Coordination de plusieurs comptes sociaux et calendriers de contenu

De nombreuses franchises autorisent et encouragent même les franchisés à gérer leur propre compte de réseau social. Cela pourrait signifier des centaines de comptes sous une seule marque. La coordination des calendriers de contenu, des promotions et des campagnes sur tous ces profils peut s'avérer difficile. Ce qui fonctionne dans une ville peut échouer dans une autre. Le simple fait de copier-coller du contenu ne fonctionnerait donc pas.
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L'équipe marketing du franchiseur doit également surveiller ce que les franchisés publient pour garantir la qualité et le calendrier. Sans une bonne coordination, votre présence sur les réseaux sociaux peut présenter des lacunes (les emplacements ne sont pas publiés du tout) ou des conflits (messages concurrents).

4. Manque de ressources et de compétences au niveau local

Tous les franchisés ne sont pas des experts en marketing.
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Ce sont pour la plupart des chefs d'entreprise qui portent de nombreux chapeaux. Certains propriétaires de franchises n'ont pas les connaissances ou les ressources nécessaires pour mener de bonnes campagnes sur les réseaux sociaux. Il se peut qu'ils ne publient pas régulièrement en raison de contraintes de temps ou de l'incertitude quant à ce qu'ils souhaitent publier.
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Cela signifie que certains sites excelleront sur les réseaux sociaux alors que d'autres ne le feront pas, ce qui se traduira par une expérience de marque inégale pour les clients.

5. Service client et gestion de la réputation

Pour les entreprises, les réseaux sociaux constituent également un canal de service client. Les clients peuvent exprimer leurs plaintes ou poser des questions en ligne, et ils peuvent étiqueter la page principale de la marque ou une page locale. Pour une franchise, cela soulève une question : qui répond ? N'oubliez pas que des réponses lentes ou inutiles peuvent entraîner le mécontentement du public. 49 % des consommateurs disent qu'ils ne suivraient plus une marque en raison d'un mauvais service client.
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Le franchiseur doit décider si l'équipe sociale de l'entreprise gère les plaintes ou si le franchisé doit le faire. Souvent, les propriétaires locaux ne surveillent pas avec diligence leur boîte de réception sociale, laissant ainsi passer les problèmes des clients.
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À l'inverse, les responsables sociaux des entreprises peuvent ne pas disposer du contexte local pour résoudre certains problèmes. Faire en sorte que chaque commentaire client obtienne une réponse rapide et appropriée sur des centaines de profils potentiels constitue un défi majeur.
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💡 Ces défis sont gérables avec la bonne approche. Nous verrons ensuite comment les franchises peuvent surmonter chaque obstacle et réussir sur les réseaux sociaux.
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Comment réussir sur les réseaux sociaux en tant que franchise

Voici les stratégies et les meilleures pratiques que les franchiseurs et les franchisés peuvent mettre en œuvre pour renforcer leur présence sur les réseaux sociaux.

1. Élaborez des directives de marque claires et une politique en matière de médias sociaux

Un message de marque cohérent sur tous les sites commence par la clarté. Les franchiseurs devraient créer un politique en matière de réseaux sociaux et un guide de style de marque que tous les franchisés doivent suivre.
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Ces directives relatives aux réseaux sociaux doit décrire le ton de voix approuvé (par exemple, amical, professionnel, plein d'esprit), la langue à utiliser ou à éviter, le style visuel (images de profil/photo de couverture préférées, logos, couleurs, images) et même l'utilisation du hashtag. En fournissant un manuel unifié, les franchiseurs fournissent aux franchisés un cadre leur permettant de créer du contenu qui correspond à l'identité de la marque.
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Par exemple, un franchiseur peut spécifier que toutes les publications doivent utiliser un ton poli et optimiste et ne jamais contenir de commentaires politiques, afin que le message reste fidèle à la marque. Les directives peuvent également indiquer comment répondre aux commentaires des clients ou quels types de promotions locales sont autorisés.
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La définition de ces attentes par écrit protège la marque et permet aux franchisés de publier en toute confiance dans des limites sûres.
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Outre les directives de style, définissez les objectifs des réseaux sociaux à la fois au niveau de la marque et au niveau local. Le franchiseur peut fixer des objectifs généraux (par exemple, accroître la notoriété globale de la marque ou augmenter de X % le trafic sur le site Web via les réseaux sociaux), tandis que chaque franchisé peut avoir des objectifs locaux (par exemple, obtenir 100 nouveaux abonnés dans sa ville ou promouvoir un événement pour augmenter la participation locale). Des objectifs clairs donnent à chacun une orientation et des objectifs à atteindre.

2. Équilibrez le contenu centralisé par rapport au contenu local (responsabilisez les voix locales)

Trouver le juste équilibre entre contenu d'entreprise et contenu local est important. La stratégie devrait être double : fournir du contenu modélisé provenant de l'entreprise et permettre la personnalisation par les équipes locales.
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Les franchiseurs doivent créer une bibliothèque de contenus approuvés que les franchisés peuvent utiliser. Par exemple, des photos, des vidéos, des graphiques et des légendes de publication professionnels pour chaque campagne.

Il est également utile de disposer de modèles personnalisables et d'une bibliothèque de ressources partagée.

Un franchiseur peut fournir des modèles pour, par exemple, une publication d'événement sur Facebook ou une story Instagram, où le franchisé n'a qu'à renseigner les informations spécifiques à sa localisation (date, adresse, coordonnées) tout en préservant la marque.

En utilisant une médiathèque centralisée, les franchisés peuvent facilement récupérer des images ou des vidéos pré-approuvées pour leurs publications. Cela garantit non seulement la qualité et la cohérence (pas d'images hors marque), mais permet également de gagner du temps aux propriétaires locaux très occupés.

En même temps, encouragez les franchisés à insuffler une saveur locale à leur présence sociale.

Donnez aux franchisés la flexibilité nécessaire pour mettre en valeur la personnalité de leur magasin. Les franchisés peuvent publier des informations sur le personnel local, les événements communautaires auxquels ils participent, les messages d'encouragement des équipes sportives locales, etc. Cela trouvera un écho auprès du public cible local. Le contenu localisé donnera aux clients l'impression que la page est gérée par des membres de leur communauté, et non par un siège social éloigné. L'essentiel est de renforcer la créativité locale dans le cadre des directives de la marque.
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Un moyen efficace de coordonner ce contenu est de à l'aide d'un calendrier de contenu. Le franchiseur peut définir un calendrier de contenu général (pour les promotions majeures ou les campagnes saisonnières que tous les sites devraient publier à certaines dates), et les franchisés comblent les lacunes avec leurs propres publications.
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Si vous n'avez pas de document pour commencer cette tâche, n'hésitez pas à consultez notre modèle de calendrier de réseaux sociaux gratuit!
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💡 Les entreprises peuvent publier quotidiennement sur les principaux comptes sociaux et proposer des publications ou des thèmes aux franchisés chaque semaine, laissant certains jours ouverts aux publications locales. Une communication régulière (e-mails hebdomadaires ou appels mensuels) peut aider tout le monde à rester informé du contenu à venir.

3. Tirez parti des flux d'approbation et de la surveillance

Pour maintenir le contrôle de la qualité, mettez en place un processus d'approbation pour le contenu social.

En utilisant outils de gestion des réseaux sociaux, les franchiseurs peuvent exiger que certaines publications soient soumises pour approbation avant leur mise en ligne.
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Ce type de point de contrôle peut détecter les publications potentiellement problématiques et permettre aux franchiseurs de faire part de leurs commentaires. Par exemple, si un franchisé local rédige un tweet qui utilise un slogan hors marque, le responsable des réseaux sociaux de l'entreprise peut suggérer des modifications ou y opposer son veto avant qu'il ne soit rendu public.
 

Outre les approbations, les franchiseurs devraient être en mesure de voir ce que les franchisés publient en temps réel. Configuration d'un calendrier de contenu partagé qui regroupe les publications de tous les endroits est une excellente pratique. Cela permet à l'équipe marketing de l'entreprise de garder un œil sur l'activité globale. Ils peuvent repérer si une publication n'a pas été publiée depuis longtemps (et les encourager), ou mettre en avant une publication particulièrement intéressante d'un franchisé en tant que meilleure pratique pour les autres.
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Régulier audits des pages des franchisés (peut-être des contrôles mensuels pour vérifier s'ils suivent les directives) contribuent à maintenir la cohérence. Vous pouvez le faire avec notre modèle d'audit de réseaux sociaux gratuit. Ne considérez pas la surveillance comme un maintien de l'ordre, mais comme une assurance qualité et un soutien. Il permet au franchiseur d'aider de manière proactive les sites à améliorer leurs performances sur les réseaux sociaux.
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4. Interagissez avec la communauté locale en ligne

L'un des principaux avantages des franchisés est leur présence locale — ils font partie d'une communauté. Collaborer avec le communauté locale sur les réseaux sociaux peut considérablement améliorer le nombre d'abonnés et la réputation d'une franchise.
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Mais à quoi ressemble l'engagement local ? Cela implique de répondre aux événements locaux, de soutenir d'autres entreprises locales en ligne et de rejoindre des groupes ou des conversations communautaires. Par exemple, un propriétaire de franchise peut rejoindre un groupe Facebook local pour les propriétaires de petites entreprises ou participer à des événements communautaires organisés dans sa ville et participer activement (pas simplement promouvoir son entreprise, mais s'engager véritablement).
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Sur X (Twitter), un compte de franchise local peut retweeter les actualités de la ville ou réagir (positivement) à des victoires sportives locales ou à des initiatives prises à l'échelle de la ville, montrant ainsi qu'il est en phase avec ses voisins.
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De plus, les franchisés devraient établir des réseaux avec d'autres franchisés sur les réseaux sociaux. Parfois, plusieurs franchises d'une même région peuvent collaborer sur les réseaux sociaux. Par exemple, quelques franchises voisines de la même marque peuvent coordonner une campagne régionale ou simplement partager le contenu des autres. Cette promotion croisée étend la portée.

5. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs (UGC)

Les franchises peuvent considérablement amplifier leur impact marketing sur les réseaux sociaux en encourager les clients à créer et à partager du contenu. Les clients satisfaits qui publient des articles sur votre marque fournissent des témoignages authentiques que l'argent ne peut pas acheter. En fait, 56 % des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter un produit après l'avoir vu sur une photo UGC positive ou pertinente.
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Une façon d'encourager UGC se fait par le biais de campagnes de hashtag. Créez un hashtag mémorable et demandez à vos clients de l'utiliser lorsqu'ils publient des articles sur votre entreprise. Dunkin' (anciennement Dunkin' Donuts) y est parvenu efficacement avec sa campagne #thecharli. Ils ont demandé à leurs abonnés de partager des photos d'eux-mêmes en train de déguster le nouveau café de Dunkin (The Charli) en utilisant le hashtag.
 

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Il en a résulté des tonnes de contenu organique que Dunkin' a ensuite pu republier pour maintenir le cycle.
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Les concours et les cadeaux constituent également une méthode éprouvée pour générer du contenu UGC et du buzz. Les critiques et les témoignages sur les réseaux sociaux constituent une autre forme d'UGC.
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Encouragez les clients satisfaits à laisser une recommandation sur Facebook ou à tweeter à propos de leur expérience client. Quand ils le feront, interagissez avec ces publications. Cela montre de l'appréciation et indique également aux autres abonnés que de vraies personnes apprécient votre franchise.
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6. Offrez un service client sur les réseaux sociaux (et faites-le rapidement)

La façon dont les franchises traitent les demandes ou les plaintes peut améliorer ou nuire à la réputation de la marque. Les franchises devraient établir un protocole clair pour service client social. En règle générale, le franchisé qui gère la page locale peut répondre à des questions plus simples (horaires, emplacement, disponibilité des produits). Les plaintes plus graves peuvent nécessiter l'intervention de l'équipe d'assistance ou de l'équipe des relations publiques du franchiseur.
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Il est sage de créer une voie d'escalade interne. Par exemple, si un franchisé voit un client alléguer un problème grave (comme un problème de sécurité ou une très mauvaise expérience), il doit immédiatement alerter l'entreprise pour obtenir des conseils sur la réponse à apporter.
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De nombreux franchiseurs incluent dans leur politique en matière de médias sociaux comment gérer les commentaires négatifs ou les crises (par exemple, ne pas discuter, s'excuser sincèrement, proposer de le mettre hors ligne pour résoudre le problème) afin de garantir que même les franchisés inexpérimentés réagissent de manière appropriée.
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La rapidité est également essentielle. Les clients attendent des réponses rapides sur les réseaux sociaux. 40 % des consommateurs s'attendent à ce qu'une marque réponde à une demande sur les réseaux sociaux dans un délai d'une heure, et 79 % s'attendent à une réponse dans les 24 heures. De plus, répondre aux clients sur les réseaux sociaux peut augmenter leurs dépenses de 20 à 40 %.
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Pour gérer le service client des franchises sur les réseaux sociaux à grande échelle, les franchises peuvent utiliser des outils tels que l'écoute sociale et les boîtes de réception unifiées. UNE outil d'écoute sociale vous alerte chaque fois que votre marque ou votre emplacement est mentionné, afin que vous ne manquiez aucune plainte ou opportunité d'interagir avec les clients.
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UNE boîte de réception unifiée pour les réseaux sociaux (disponible sur de nombreuses plateformes de gestion sociale comme la nôtre) regroupe les messages et les commentaires de toutes les plateformes sur un seul tableau de bord. Cela permettra à un franchisé ou à une personne de soutien centrale de tout voir plus facilement et de réagir efficacement.

7. Investissez dans la formation et l'éducation des franchisés

La force d'un système de franchise dépend de son maillon le plus faible. Même si quelques franchisés gèrent mal les réseaux sociaux, cela peut nuire à l'ensemble de la marque. C'est pourquoi il est nécessaire d'investir dans la formation et la formation continue. Les franchiseurs devraient intégrer une formation en marketing sur les réseaux sociaux à leur processus d'intégration des franchisés.
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Lors de l'ouverture d'une nouvelle franchise, une partie de la formation (ainsi que la gestion de l'entreprise) devrait porter sur la création et l'utilisation des réseaux sociaux pour cette marque. Cela pourrait inclure un tutoriel sur l'outil de gestion sociale préféré, des leçons sur la voix et le guide de style de la marque, ainsi que les choses à faire et à ne pas faire en matière de publication. Il est utile de fournir un manuel ou un manuel sur les réseaux sociaux à titre de référence.
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Êtes-vous prêt à promouvoir votre franchise sur les réseaux sociaux ?

Le marketing des franchises sur les réseaux sociaux peut être difficile, mais avec les bonnes stratégies en place, il peut devenir l'un de vos moteurs de croissance les plus puissants. L'essentiel est d'être stratégique et proactif. Définissez des directives et des objectifs clairs, offrez à vos franchisés des formations et des outils, et créez un flux constant de contenu attrayant qui trouve un écho à la fois au niveau de la marque et au niveau local.
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