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Selon l'enquête de Microsoft sur l'état du service client mondial, 61 % des personnes interrogées déclarent qu'elles changeront d'entreprise après une mauvaise expérience de service client.
Marvellous
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Quel que soit votre secteur d'activité, votre créneau ou la taille de votre entreprise, un service clientèle efficace doit être au centre de vos pratiques commerciales. Même si vous disposez d'un produit ou d'un service exceptionnel, si vous ne vous attachez pas à améliorer l'expérience de vos clients en matière de service à la clientèle, vous risquez fort de les perdre.
En fait, selon l'enquête de Microsoft sur l'état du service client mondial, 61 % des personnes interrogées déclarent qu'elles changeront d'entreprise après une mauvaise expérience de service client. La même enquête a également montré que 95 % des personnes interrogées ont cité le service à la clientèle comme un facteur clé pour décider de leur choix et de leur fidélité à une marque.
Ces statistiques montrent que le service clientèle ne doit pas se limiter à répondre aux demandes des clients. S'il est bien fait, le service à la clientèle sera un élément clé de votre stratégie d'acquisition et de fidélisation des clients.
L'avantage, c'est qu'il existe plusieurs canaux de service à la clientèle à la disposition des entreprises. Le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, le self-service, le chat vidéo et la messagerie mobile sont autant de canaux de service à la clientèle à la disposition des entreprises. Mais dans cet article, nous nous concentrerons sur les canaux réseaux sociaux . Nous examinerons les meilleures pratiques et les conseils pour gérer efficacement le service client réseaux sociaux .
Commençons.
Le service clientèle sur les médias sociaux consiste à offrir une assistance à vos clients via les canaux réseaux sociaux tels qu'Instagram et Twitter.
Mais pour être efficaces sur le site réseaux sociaux , les marques doivent répondre de manière proactive aux questions de leurs clients. Il ne suffit pas de répondre à quelques questions ici et là. Vos clients attendent une réponse lorsqu'ils mentionnent votre marque ou envoient un message direct. En fait, 42 % des clients s'attendent à ce que les marques leur répondent en moins de 60 minutes après avoir déposé une plainte sur réseaux sociaux.
D'excellents produits attireront les clients dans votre entreprise, mais un service clientèle solide est le moyen le plus efficace de fidéliser ces clients.
Les conseils suivants vous aideront à élaborer une solide stratégie de service à la clientèle sur réseaux sociaux .
La meilleure façon de vous assurer que vous ne manquez aucune occasion d'offrir une assistance à vos clients est de surveiller toutes les interactions que votre marque a avec votre audience sur réseaux sociaux. Mais cela peut s'avérer difficile, surtout si votre marque est très présente sur plusieurs canaux réseaux sociaux .
Un moyen facile d'y parvenir est d'utiliser un outil de surveillance réseaux sociaux tel qu'Iconosquare. Iconosquare vous permet de surveiller toutes les mentions de votre marque, même lorsque votre audience ne vous marque pas. Vous pourrez également visualiser tous vos commentaires réseaux sociaux dans un tableau de bord. Cela facilite la modération car vous pouvez facilement répondre aux commentaires ou les supprimer et vous n'aurez pas à vous inquiéter de manquer des commentaires pertinents.
L'écoute des médias sociaux et la surveillance de la marque sont essentielles pour le service à la clientèle. Comment ?
Premièrement, il vous permet de découvrir les questions fréquemment posées par vos clients. Le suivi de ces questions vous permettra de créer des réponses fixes afin de pouvoir y répondre rapidement. Vous augmenterez ainsi la productivité de votre équipe de représentants clientèle et gagnerez du temps.
L'écoute vous permet également de déduire le sentiment des clients envers votre marque. Mais pourquoi le sentiment des clients est-il important ?
Des études montrent que les clients mécontents sont plus susceptibles de parler de leurs expériences négatives à 16 personnes, contre 9 personnes pour les clients satisfaits. Les clients sont également susceptibles de dépenser 140 % de plus après une expérience positive avec votre marque.
Ainsi, en surveillant les sentiments de vos clients et les mentions de votre marque, vous aurez une bonne compréhension des problèmes de vos clients, de leurs émotions lorsqu'ils traitent avec votre entreprise et de la manière dont vous pouvez les aider au mieux.
La plupart des entreprises traitent le service client réseaux sociaux canal par canal. Le problème est que les clients ne savent pas quels sont les canaux auxquels vous donnez la priorité. Cela signifie que lorsqu'ils ont un problème, ils vous contactent sur le canal qu'ils trouvent le plus pratique à ce moment-là. Ils peuvent donc vous envoyer un DM sur Instagram aujourd'hui et laisser un commentaire sur votre message Twitter le lendemain.
Les marques qui souhaitent offrir à leurs clients une expérience positive doivent réagir rapidement, quelle que soit la plateforme. Vous devez offrir à vos clients une expérience solide, cohérente et unifiée sur tous les canaux réseaux sociaux .
Pour ce faire, vous pouvez utiliser l'outil Conversations d'Iconosquare. Cet outil vous permet de gérer toutes vos conversations sur réseaux sociaux à partir d'un seul tableau de bord. Vos commentaires, mentions et messages directs sont mis à jour toutes les 5 minutes sur le tableau de bord Conversations. Vous obtiendrez des mises à jour pour Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn et TikTok.
Lorsque vous répondez à des clients sur réseaux sociaux, surtout publiquement, vous ne vous adressez pas seulement au client qui a posé la question. Vous vous adressez à tous vos clients actuels et futurs. Il est donc essentiel que vous fassiez preuve d'un excellent service à la clientèle.
En répondant à ce client et en l'aidant à résoudre ses problèmes, vous faites comprendre à tout client potentiel qui voit votre réponse que vous vous souciez de lui et que vous serez là pour l'aider en cas de problème.
Vous ne devez pas non plus avoir peur de donner un contexte ou des informations supplémentaires à vos clients. Les clients apprécieront que vous vous démeniez pour les aider. C'est un moyen sûr de fidéliser les clients de votre marque. Et autant que possible, répondez toujours publiquement aux commentaires. Même si la réponse n'est pas pertinente pour les autres clients, cela vous permet de faire preuve de transparence, ce qui peut contribuer à renforcer la confiance des clients envers votre entreprise.
Mais si des informations personnelles sont nécessaires pour résoudre le problème, poursuivez la conversation en privé par message direct. Il est préférable de signaler que vous le faites.
Voici un exemple de commentaire : "Merci pour ton commentaire, Sara ! Je suis désolé d'apprendre que vous avez des problèmes pour effectuer les paiements. Je viens de t'envoyer un message direct pour que nous puissions régler ce problème. Merci, Lou".
Un bon retour d'information de la part des clients est extraordinaire et sert de preuve sociale aux clients potentiels. Mais en réalité, tous les commentaires ne sont pas positifs. Il est presque impossible de ne pas avoir d'avis et de commentaires négatifs sur réseaux sociaux.
Plutôt que de vous mettre sur la défensive par rapport à vos produits ou services, vous utiliserez les commentaires négatifs comme une occasion de montrer votre volonté de soutenir et d'améliorer l'expérience client. Voici quelques mesures simples que vous pouvez prendre pour traiter efficacement les commentaires négatifs.
Lorsqu'il est bien fait, le feedback négatif vous permet de transformer une mauvaise expérience client en une bonne. Il montre également aux clients potentiels votre volonté de prendre des responsabilités et votre capacité à résoudre les problèmes.
Le ton de voix de vos représentants du service clientèle doit refléter votre marque et être cohérent sur réseaux sociaux. Vous pouvez considérer vos représentants du service clientèle comme une représentation de la voix de votre entreprise. Si vous aviez une conversation avec votre marque, à quoi ressemblerait-elle ? Serait-elle sérieuse et formelle ou amusante et chaleureuse ?
Vous devez élaborer une voix de marque qui communique ce que votre entreprise représente.
Si vous avez plusieurs représentants du service clientèle dans votre équipe, créez et documentez votre stratégie vocale afin que chacun sache comment représenter votre marque.
Les chatbots peuvent servir d'outils efficaces d'assistance à la clientèle à l'adresse réseaux sociaux . En fait, plus de 300 000 chatbots professionnels sont déployés sur Facebook Messenger uniquement. Ce n'est pas une surprise, car les chatbots aident les entreprises à assister leurs clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les programmes automatisés interagissent avec les clients comme le ferait un humain, de sorte que les clients ne se sentent pas négligés.
En outre, à l'ère du service client numérique, un chatbot vous aidera à réduire les coûts et à gagner du temps. L'utilisation de chatbots peut réduire les coûts opérationnels d'une entreprise jusqu'à 30 %. Et lorsque le chatbot est automatisé pour traiter les questions fréquemment posées et les problèmes simples, un chatbot gère entièrement les interactions avec les clients dans 69 % des cas.
Le plus intéressant, c'est que les chatbots ne servent pas uniquement à fournir un service client à l'adresse réseaux sociaux . Ils peuvent également être utilisés pour automatiser le marketingréseaux sociaux . Par exemple, les chatbots peuvent être utilisés pour capturer des prospects, promouvoir de nouveaux produits et même accroître la notoriété de la marque.
Voici quelques conseils pour vous aider à profiter des avantages des chatbots :
Si vous recevez un grand nombre de plaintes et de demandes de renseignements de la part de vos clients sur des canaux spécifiques ( réseaux sociaux ), il est judicieux de créer un compte d'assistance à la clientèle dédié.
C'est un bon moyen de séparer vos efforts en matière de service à la clientèle de vos efforts marketing quotidiens sur votre compte principal réseaux sociaux . Ainsi, vous pouvez diriger les clients vers le compte d'assistance réseaux sociaux pour obtenir une aide rapide. Et pour humaniser le compte d'assistance, les représentants devraient signer leurs messages de leur nom ou de leurs initiales. Cela permet également aux membres de l'équipe de suivre facilement les conversations.
L'identification et l'analyse des bons indicateurs de support réseaux sociaux vous aideront à comprendre les performances de vos efforts en matière de service à la clientèle. Cela vous aidera également à déterminer les domaines que vous pouvez améliorer afin d'offrir aux clients une meilleure expérience.
Voici quelques mesures de soutien que vous devriez suivre et analyser :
Demande des clients par heure : Cette mesure vous permet de déterminer quel jour, quel mois ou quelle semaine votre marque voit la plus forte augmentation des demandes des clients. Par exemple, les marques de commerce électronique voient généralement une augmentation de la demande de support client pendant les périodes de fêtes.
Cas résolus par agent : Cette mesure du support client permet de suivre le nombre de cas résolus avec succès par vos représentants du support. Grâce à cette mesure, vous pouvez identifier vos meilleurs éléments et les représentants qui auront besoin d'une formation supplémentaire.
Temps de réponse moyen (ART) : Il s'agit du temps moyen qui s'écoule entre le moment où un client contacte votre entreprise pour poser une question et celui où un représentant clientèle lui répond. Il est calculé en divisant le temps total que mettent vos représentants à répondre dans un laps de temps donné par le nombre total de réponses pour cette période spécifique.
Délai moyen de première réponse (DMPR) : Cet indicateur mesure le temps qui s'écoule entre le moment où les clients formulent leur première demande et la première réponse de vos agents de service au cours d'une période donnée. Quel devrait être votre délai moyen de première réponse ? Selon un rapport de Zendesk sur les tendances en matière d'expérience client, les clients s'attendent à recevoir une réponse dans un délai de deux heures ou moins sur réseaux sociaux.
Le temps moyen de traitement (AHT) : Il mesure le temps moyen qu'un représentant client passe à traiter un problème client spécifique. On le mesure en divisant la somme du temps total de conversation, du temps total d'attente et du temps de travail après appel par le nombre total d'appels. Les agents dont le temps moyen de traitement est faible sont généralement les plus performants, car ils sont plus efficaces et accomplissent davantage de travail.
Cas ou tickets non résolus : Un nombre élevé de cas non résolus signifie que vous avez un énorme arriéré de clients mécontents. Cela peut s'expliquer par le fait que votre équipe de support ne dispose pas d'un nombre suffisant de personnes ou que celles-ci ne sont pas suffisamment formées pour traiter les demandes des clients.
Satisfaction des clients (CSAT) : Ce paramètre mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits et services. Vous pouvez l'estimer en envoyant des enquêtes aux clients après leur interaction avec votre équipe de support client. Voici un exemple tiré d'Amazon :
Score de promoteur net : Il s'agit du pourcentage de clients qui sont suffisamment satisfaits de votre produit ou service pour le recommander à leurs pairs. Offrir un service client de qualité est un moyen efficace d'améliorer votre taux de recommandation net.
En fonction de leur réponse, les clients peuvent être divisés en trois catégories : les promoteurs, les passives et les détracteurs.
Vos clients fidèles ou promoteurs vous attribueront une note comprise entre 9 et 10. Les passives sont des clients qui sont satisfaits de votre service mais qui pensent qu'il y a place à l'amélioration. Les détracteurs sont les clients qui ne sont pas satisfaits de votre marque et qui peuvent même aller jusqu'à décourager leurs pairs de faire affaire avec vous.
Pour calculer votre score NPS, soustrayez le pourcentage de vos promoteurs du pourcentage de vos détracteurs.
Nous avons vu quelques conseils et meilleures pratiques pour mettre en place un support client efficace sur réseaux sociaux. Examinons quelques marques qui ont su tirer leur épingle du jeu.
Dans cet exemple, le client se disait qu'il aimerait bien boire un verre chez Starbucks. Startbucks l'a vu et lui a répondu en lui indiquant qu'il était encore ouvert.
Le client a apprécié de recevoir une réponse et a même laissé un tweet remerciant Starbucks.
Ce qu'il faut retenir : Cet exemple permet de tirer deux enseignements. Premièrement, surveillez toujours vos mentions. Comme nous l'avons établi plus haut dans l'article, il arrive que votre client ne vous marque pas. L'utilisation d'un outil de surveillance réseaux sociaux comme Iconosquare vous permettra de suivre les conversations que vos clients ont sur votre marque sur réseaux sociaux.
Deuxièmement, les marques doivent pratiquer une assistance client proactive. Dans l'exemple ci-dessus, le client ne se plaignait pas nécessairement, mais Starbucks a tout de même pris contact avec lui pour s'assurer qu'il avait vécu une bonne expérience. Être proactif est un moyen efficace de construire et d'entretenir des relations avec les clients.
Un passager s'est rendu sur Twitter pour exprimer sa frustration après avoir effectué un vol de plus de trois heures sans wifi. Southwest Airlines a vu ce tweet et a réagi immédiatement.
Ce qu'il faut retenir : Southwest Airlines a utilisé le bon ton en répondant au client. Elle a reconnu qu'elle était dans l'erreur et sa réponse était personnelle, honnête et informative. Et non seulement ils ont bien répondu, mais ils ont aussi répondu rapidement. Voici la réponse de suivi du client reconnaissant.
Chewy est un exemple de marque qui fait passer le service client au niveau supérieur. Elle ne se contente pas d'utiliser ses canaux de service à la clientèle pour répondre aux questions des clients, mais s'en sert également pour faire plaisir. Par exemple, ses équipes d'assistance à la clientèle sont connues pour envoyer des colis d'anniversaire et des peintures personnalisées aux clients.
À retenir : Le service clientèle sur les médias sociaux offre aux marques une réelle opportunité de se rapprocher de leurs clients. Les marques doivent montrer qu'elles ont à cœur les intérêts de leurs clients en faisant preuve d'une réelle compassion. Chewy va même plus loin en envoyant des fleurs et des cartes aux clients qui perdent leur animal de compagnie.
Cette stratégie d'assistance à la clientèle a très bien fonctionné pour Chewy, qui dispose ainsi d'une base de clients fidèles. Leurs clients chantent même leurs louanges sur réseaux sociaux.
Il ne fait aucun doute que le soutien et l'assistance à la clientèle sont essentiels au succès de toute entreprise. Dans cet article, nous avons vu les meilleures pratiques que les marques devraient suivre pour fournir un service client efficace sur réseaux sociaux . Les représentants des clients doivent être bien informés, rapides et aimables.
Vos représentants du service clientèle doivent également être capables de comprendre l'état émotionnel du client et d'y répondre de manière adéquate. Par exemple, si un client est mécontent d'un service, le représentant doit répondre sur un ton formel et exprimer son empathie. Voici un exemple de JetBlue :
Un client a raconté sur Twitter l'inconfort qu'il a subi pendant un vol à bord d'un avion de JetBlue.
JetBlue a vu le tweet et a immédiatement répondu et a fait preuve d'empathie à son égard.
"Oh non ! Ce n'est pas ce qu'on aime entendre ! Est-ce que toutes les télés sont éteintes dans l'avion ou juste la vôtre ?"
Après sa réponse, ils lui ont immédiatement offert un crédit pour sa peine.
"On déteste toujours quand ça arrive. Envoyez-nous un DM avec votre code de confirmation pour vous obtenir un crédit pour la télévision qui ne fonctionne pas."
Bien sûr, il était très heureux de la réponse rapide et a même tweeté à ce sujet.
Cet exemple montre exactement comment les marques peuvent faire preuve d'empathie envers les clients. Faire preuve de compassion contribue grandement à rendre les clients satisfaits de votre marque, même si vous êtes dans l'erreur.
Sur ce, nous sommes arrivés à la fin de cet article.
Le service à la clientèle n'est pas une chose que les entreprises doivent traiter avec une attitude tiède. Si votre entreprise doit être connue pour deux choses, c'est pour avoir un excellent produit et offrir un service client encore plus excellent.
Les conseils et outils mentionnés dans cet article vous aideront à fournir à vos clients la meilleure assistance possible.
Je m'appelle Marvellous, je suis un grand fan du produit Iconosquare et je suis déterminé à aider les spécialistes du marketing des réseaux sociaux à s'épanouir dans les différents aspects de leur carrière.
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